Auditing: Algemene informatie
REG | Regelen » Auditing |
Procestitel | Auditing |
Procesdoel | M.b.v. een intern auditsysteem borgen van de kwaliteit, alsmede adequaat anticiperen op toezicht of externe controles. |
Proceseigenaar | Directeur of interne auditor |
Datum goedkeuring | 02-07-2018 |
Status |
|
Toepassingsgebied | Gehele organisatie |
Onderliggende wet- en regelgeving |
|
Relatie andere processen | |
Procesverbetering | 1. KSF: Intern auditsysteem geeft inzicht in mate van beheersbaarheid met kwaliteitsmanagementsysteem, voldoen aan wet- en regelgeving (compliance) of dekking normeisen ISO-9001 2. KPI: Aantal kritische processen dat jaarlijks is geauditeerd 3. KPI: Aantal afwijkingen die worden waargenomen naar aanleiding van interne audits |
Auditing
REG | Regelen » Auditing |
REG | Regelen » Auditing |
Procesdoel: M.b.v. een intern auditsysteem borgen van de kwaliteit, alsmede adequaat anticiperen op toezicht of externe controles.
Binnen een (kwaliteits)managementsysteem is interne auditing een geijkt onderdeel. Met dit proces worden steekproefsgewijs auditbewijsmateriaal verzameld. Hiermee wordt dan aangetoond of al dan niet wordt voldaan aan de auditcriteria. In het algemeen komt het er voor ISO-9001 op neer dat wordt vastgesteld in hoeverre het kwaliteitsmanagementsysteem functioneert en doeltreffend is geoperationaliseerd.
Een onafhankelijk en objectief auditproces werkt met auditors die gericht opgeleid en getraind zijn in het verzamelen van deze informatie. Zij doen dit bijvoorbeeld door het houden van vraaggesprekken of dossieronderzoek.
Periodiek (meestal jaarlijks) wordt een auditprogramma vastgesteld. Hiermee wordt duidelijk wat het doel en de reikwijdte van de audit zal zijn. Hierbij moet rekening gehouden worden met de belangrijkheid en de risico’s van de individuele processen en de resultaten van eerdere audits of controles. De interne auditor bereidt de audit voor: hij plant een vraaggesprek in met een interne medewerker en verzamelt achtergrondinformatie.
Voor het uitvoeren van de audit wordt over het algemeen volgens een sterk gestandaardiseerde werkwijze gewerkt. Met auditchecklists wordt een vraaggesprek ondersteund. Tegenwoordig is het zo dat steeds minder wordt gecontroleerd of de processen worden uitgevoerd zoals is vastgelegd, maar dat kansen om te verbeteren worden gesignaleerd: verbeterpotentieel. De auditor vraagt dus ook hoe een auditee/ondervraagde zich voelt en hoe bijvoorbeeld de werkdruk ervaren wordt (en ook of hij of zij een formulier juist heeft ingevuld). De interne audit is in zoverre ook een goed moment om continue verbetering onder de aandacht te brengen.
De auditor registreert de auditbevindingen en later rapporteert deze aan de proceseigenaar, afdelingsmanager of directeur. In een (meestal separaat) vervolgproces wordt de effectuering van de verbetermaatregelen gevolgd en in samenhang gebracht met andere verbetermaatregelen.
Ten gevolge van het willen of moeten voldoen aan bepaalde wetgevingseisen, -richtlijnen, certificeringseisen of branchespecifieke normen. ondergaat een organisatie ook externe audits. In dit verband speelt bijvoorbeeld ook compliance (het voldoen aan wet- en regelgevingseisen) en governance, met richtlijnen over bijvoorbeeld gedrag of transparantie een rol. Namens een certificerende instelling, toezichthouder of klant doet een externe auditor zodoende onderzoek en bezoekt de werklocatie. Medewerkers worden ondervraagd en eventuele tekortkomingen of verbetermogelijkheden worden gerapporteerd.
Plannen audits
Input | 1. Resultaten eerder gehouden audits 2. Risico-analyse |
Activiteit | 1. De interne auditor maakt jaarlijks op basis van eerder verkregen resultaten van audits en controles en risico-analyses (indien al beschikbaar) een auditprogramma. Duidelijk moet zijn welke auditor wanneer welk proces of onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem zal auditen. Het is van belang dat hierbij objectiviteit en onafhankelijkheid worden bewaakt. 2. De interne auditor stemt de auditplanning af met de betrokkenen en laat deze goedkeuren door de proceseigenaren of het berokken operationele management of directie. 3. De interne auditor probeert auditonderwerpen vast te stellen die het doel van de audit rechtvaardigen. Afhankelijk van eerdere audits of controles en de actualiteit kan bijvoorbeeld gekozen worden om een bepaald dossier te auditeren. |
Output | 1. Goedgekeurde auditplanning |
Voorbereiden audit
Input | 1. Goedgekeurde auditplanning |
Activiteit | 1. De interne auditor treft de noodzakelijke voorbereidingen voor de interne audit. Hij/zij kondigt een mogelijk vraaggesprek aan bij de auditee en verzamelt de benodigde informatie. De auditee dient op de hoogte te zijn van een bezoek van de auditor en het onderwerp van de audit. 2. De interne auditor stelt checklists samen die het vraaggesprek begeleiden. |
Output | 1. Ingepland(e) gesprek(ken) met auditee(s) 2. Verzamelde informatie voor de interne audit 3. Gekozen onderwerpen voor interne audit: samengestelde auditchecklists |
Uitvoeren audits
Input | 1. Ingepland(e) gesprek(ken) met auditee(s) 2. Verzamelde informatie voor de interne audit 3. Gekozen onderwerpen voor interne audit 4. Richtlijnen voor interne auditing |
Activiteit | 1. De interne auditor voert de audit uit volgens planning. Hiervoor hanteert hij/zij de ingevulde auditchecklistst en richtlijnen voor interne auditing. Dit gebeurt bij voorkeur op de werkplek van de auditee. Het gesprek heeft met name het doel om verbeterpotentieel te signaleren. 2. De interne auditor onderzoekt de dossiers en informatie die hem worden getoond. Zo nodig laat hij kopieën maken van bewijsmateriaal waarmee aangetoond kan worden of een proces wel of niet functioneert. 3. De interne auditor verzamelt de benodigde informatie en registreert deze op de checklists of de auditregistratie. |
Output | 1. Gesignaleerd verbeterpotentieel 2. Verzameld bewijsmateriaal 3. Geregistreerde auditresultaten: ingevulde auditchecklists of auditregistratie |
Rapporteren
Input | 1. Gesignaleerd verbeterpotentieel 2. Verzameld bewijsmateriaal 3. Geregistreerde auditresultaten: ingevulde auditchecklists of auditregistratie |
Activiteit | 1. De iinterne auditor verwerkt de verzamelde informatie die hij/zij heeft verkregen tijdens de audit en verwerkt deze in een (gestandaardiseerde) auditrapportage. 2. De interne auditor laat de concept auditrapportage verifiëren door de auditee. 3. Mogelijke tekortkomingen en verbetermaatregelen worden verzameld in een centraler bestand met soortgelijke kwaliteitsregistraties. 4. De geverifieerde auditrapportage wordt gerapporteerd aan de verantwoordelijke voor het betreffende proces of organisatie-onderdeel; over het algemeen de proceseigenaar. Bij auditresultaten met veel impact kan overwogen worden om deze te presenteren. |
Output | 1. Geverifieerde auditrapportage gerapporteerd aan proceseigenaar 2. In centraal systeem geregistreerde verbetermaatregelen 3. Tekortkomingen worden afgehandeld in het proces issue management. |
Begeleiden externe audit of controle
Input | 1. Aankondiging voor een externe audit of auditkalender van certificerende instelling, toezichthouder of klant |
Activiteit | 1. De externe auditor wordt ontvangen en de gevraagde informatie wordt verstrekt. Interne medewerkers maken tijd vrij om de externe auditor te woord te staan en om inzicht te geven in de werking van de processen. 2. De externe auditor rapporteert de afwijkingen en verbetermogelijkheden, waarna deze door de kwaliteitsfunctionaris en/of interne auditor worden verwerkt in het centrale systeem voor continue verbetering. |
Output | 1. Externe auditrapportage en in centraal systeem geregistreerde tekortkomingen en verbetermogelijkheden |
Tips
1. Combineer indien mogelijk interne auditfuncties met bestaande functies. Een bestaande functionaris krijgt dan een extra rol om audits voor te bereiden en uit te voeren. Dit is goed voor het draagvlak en voorkomt het gevoel dat een andere collega komt kijken of alles juist wordt uitgevoerd. Werk om diezelfde (draagvlak-)reden bij voorkeur met verschillende en zo mogelijk ook met duo’s van auditoren (de één stelt de vragen en de ander registreert). Onafhankelijkheid is zodoende ook eenvoudiger waar te maken.
2. Wees creatief met het plannen van de interne audits. Probeer vraaggesprekken te houden als mensen goed in hun energie zitten (niet op vrijdagmiddag om 17.00 uur). Voorkom dat audits zich herhalen (zelfde onderwerp bij zelfde medewerker). Neem ruim de tijd voor een audit (1 tot 2 uur), maar plan liever een nieuwe vervolgafspraak als het te lang duurt.
3. Gebruik humor tijdens vraaggesprekken om de sfeer losser te maken. Vraag hoe de auditee zich voelt, of hij/zij werkdruk ervaart en waar hij/zij zoals mee bezig is.
4. Gebruik eerdere auditresultaten van dit proces/onderdeel om een gesprek (inhoudelijk) op gang te brengen.
5. Kies als auditor bewust voor gesloten vragen (alleen ja/nee antwoorden mogelijk) of open vragen (wie, wat, hoe, waarom). Open vragen kosten meer tijd, maar leveren vaak meer informatie op.
6. Zoek als auditor naar bewijzen van het goede, trek geen voorbarige conclusies, zoek feiten, hang niet de expert uit, vraag niet onnodig door. Beperk je tot de criteria die moeten worden beoordeeld.
Valkuilen
1. De auditor is suggestief in zijn gesprekstechniek of heeft onnodig veel voorkennis of stuurt aan op een gewenst resultaat. Dergelijke auditresultaten zijn niet bruikbaar en ondermijnen de medewerking van de organisatie. Auditors moeten zijn opgeleid en getraind om vraaggesprekken deskundig te kunnen voeren.
2. De audit richt zich te veel op de navolging van de regels en de procedure en te weinig op verbeterpotentieel en kansen; waar het eigenlijk om zou moeten gaan. Het gevaar ontstaat dan ook dat de audit saai wordt en dat auditees zich gaan verdedigen en hun hakken in het zand zetten (informatie achter houden).
3. De auditor geeft de auditee het gevoel dat hij/zij direct/uniek verantwoordelijk is voor het volgen van de wet- of regelgeving. De auditee kan hierdoor ook ‘dichtklappen’. Onderwerp van auditing zijn derhalve nooit de uitgangspunten voor de processen, maar de processen zelf.
4. De audit verzandt in een gezellig gesprek maar uiteindelijk kan niet worden vastgesteld of de auditdoelstelling is gehaald. Wees als auditor (ook) zakelijk en leg aan het begin van de audit ook uit wat je wil bereiken. Probeer het daar samen met de auditee volledig mee eens te zijn.
5. De auditee speelt mooi weer en misleidt de auditor met voorgeselecteerd materiaal. De keuze voor het onderwerp/dossier dat wordt geauditeerd moet daarom ook verrassend blijven en ook gebaseerd zijn op een betrouwbare steekproef.
REG | Regelen » Auditing |
De auditplanning of het auditprogramma geeft aan wanneer welk onderdeel van het managementsysteem intern geauditeerd moet worden. Daarbij is het volgende relevant:
1. Het belang van de te auditeren processen. Een risicoanalyse heeft bijvoorbeeld uitgewezen dat bepaalde processen vaker geauditeerd moeten worden.
2. De veranderingen die van invloed zijn op de organisatie. Een organisatie(onderdeel) moet bijvoorbeeld de kans hebben gehad om zich een veranderende werkwijze eigen te maken (te operationaliseren) alvorens deze processen worden onderworpen aan een interne audit.
3. De resultaten van voorgaande audits. Een onderwerp dat tijdens een voorgaande audit tekortkomingen opleverde, krijgt in een nieuwe auditplanning bij voorkeur ook weer nadrukkelijk aandacht.
De auditplanning is meestal een tabel in een spreadsheet-programma waarbij de te auditeren onderdelen zijn uitgezet tegen de tijd. Te auditeren onderdelen zijn dan de onderdelen van het (kwaliteits)managementsysteem, zoals beschreven processen en werkwijzen of ISO-9001 normelementen. Het kan bijvoorbeeld in het kader van een certificatie van een managementsysteem volgens ISO-9001 de bedoeling zijn om alle onderdelen van het managementsysteem 1 keer per 2 jaar te auditeren. Een nuancering kan zijn dat alle kritische processen ook minimaal jaarlijks geauditeerd moeten worden.
De auditors gebruiken de auditplanning om afspraken te maken met auditees en om bij te houden waar werd afgeweken van de planning.
REG | Regelen » Auditing |
Tijdens een voorbereidingsfase is inhoudelijk onderzocht welke onderwerpen tijdens de (interne) audit aan de orde komen. Deze zijn benoemd op een auditchecklist of formulier voor auditregistratie.
Een interne auditor registreert bevindingen tijdens de interne audit op het formulier voor auditregistratie. Het formulier bestaat uit een algemeen deel met de volgende informatie:
1. De na(a)m(en) van de auditor(en);
2. De na(a)m(en) van de auditee(s);
3. De datum en het tijdstip van de audit en de locatie;
4. Onderwerp van de audit, zoals de procedure(s) die worden geauditeerd of het onderdeel van een toetsingskader of norm (zoals ISO-9001).
Daarnaast is dit formulier vaak ingedeeld in twee donderdelen:
1. Een checklistgedeelte waarop de voorbereidingen zijn getroffen en waarop is aangegeven welke onderwerpen tijdens de audit aandacht behoeven. Dit kan bijvoorbeeld een bepaalde controle zijn die kritisch wordt geacht voor het succes van het proces.
2. Een registratiegedeelte, voor het vastleggen van auditbevindingen, zoals namen, nummers, data, resultaten van aangetroffen processen, etc. Maar ook relevante uitspraken van de auditee of een beschrijving van de aangetroffen situatie (een slordig of incompleet dossier of een niet goed werkend computersysteem) zijn auditbevindingen.
Het is belangrijk dat auditbevindingen worden onderbouwd met aangetroffen bewijs. Zo wordt er verwezen naar dossiernummers of klantgegevens (naam, datum of nummer) of worden er foto’s of kopieën gemaakt van de onderzochte dossier. De auditor voegt deze kopieën als bijlage toe bij de auditregistratie.
REG | Regelen » Auditing |
Van de geregistreerde auditbevindingen maakt de auditor een auditrapportage. Dit doet hij na afloop van de audit (niet tijdens de audit) en hij gebruikt hiervoor meestal een gestandaardiseerd formulier.
In de auditrapportage wordt de algemene informatie over de audit overgenomen, zoals:
1. De na(a)m(en) van de auditor(en);
2. De na(a)m(en) van de auditee(s);
3. De datum en het tijdstip van de audit en de locatie;
4. Onderwerp van de audit, zoals de procedure(s) die worden geauditeerd of (het onderdeel van) de norm
In de auditrapportage vat de auditor zijn bevindingen samen, hierbij gaat hij bijvoorbeeld in op:
1. De werkwijze van de audit (zoals dossieronderzoek, of interview);
2. Algemene indruk van aangetroffen situatie;
3. Beschrijving van de mate waarin het geauditeerde onderwerp in overeenstemming is met de uitgangspunten (zoals een paragraaf uit de norm of een vastgestelde procedure).
4. Afwijkingen: Concrete en met bewijzen onderbouwde afwijkingen (tussen de aangetroffen situatie en het uitgangspunt). De afwijkingen kunnen ook een ‘zwaarte’ of weging meekrijgen, afhankelijk van de gevolgen en de impact die de afwijking met zich mee brengt.
5. Verbetervoorstellen waarmee de geconstateerde afwijkingen ‘opgelost’ kunnen worden.
Het is de bedoeling dat de auditee(s) tekenen voor akkoord. Het is daarom zinvol om hier op het formulier/rapport rekening mee te houden.
REG | Regelen » Debiteurenbeheer |
Procestitel | Debiteurenbeheer |
Procesdoel | Incasseren van vorderingen voor bewezen diensten of geleverde producten. Indirect doel is om dit met zo min mogelijk inspanning te doen met een minimaal risico dat de vorderingen oninbaar gesteld moeten worden. |
Proceseigenaar | Officemanager |
Datum goedkeuring | 02-07-2018 |
Status |
|
Toepassingsgebied | Financiële administratie |
Relatie andere processen | 1. Uitvoeren 2. Verkoop |
Procesverbetering | 1. KPI: Snelheid waarmee vorderingen worden geïncasseerd (gemiddeld aantal dagen voordat betaald wordt). 2. KPI: Succes van debiteurenbeheer: Mate van afwijken op gemaakte betalingsafspraken (percentage) of aantal oninbaar gestelde vorderingen. 3. KPI: (Gemiddeld) aantal vervolgmaatregelen dat nodig was om vordering te incasseren. 4. KPI: Bedrag aan uitstaande vorderingen per periode, eventueel als percentage van de omzet. |
Debiteurenbeheer
REG | Regelen » Debiteurenbeheer |
REG | Regelen » Debiteurenbeheer |
Procesdoel: Incasseren van vorderingen voor bewezen diensten of geleverde producten. Indirect doel is om dit met zo min mogelijk inspanning te doen met een minimaal risico dat de vorderingen oninbaar gesteld moeten worden.
Nadat diensten zijn uitgevoerd, of producten zijn verkocht, is een factuur verstuurd (bij grotere opdrachten kan dit ook vooraf of tussentijds gebeurd zijn). Daarmee werd administratief ook een nieuwe debiteur aangemaakt wanneer deze nog niet bekend was. Betalingen van facturen worden (meestal automatisch) verwerkt. Wanneer de afgesproken betalingstermijn is vervallen, wordt de debiteur herinnerd aan z’n betalingsverplichting. Als bij het vervallen van die termijn nog geen betaling is ontvangen zal een besluit genomen worden over een vervolgmaatregel. Grofweg kan dit zijn :
1. Versturen van nieuwe herinnering of aanmaning;
2. Treffen betalingsregeling (aangepaste voorwaarden/bedrag/termijn), eventueel kwijtschelden;
3. Contact opnemen met de debiteur;
4. Uit handen geven van de vordering aan een incassobureau.
Er kunnen meerdere vervolgmaatregelen tegelijk of achter elkaar worden getroffen. Als deze vervolgmaatregelen niet tijdig leiden tot een betaling, kan de vordering eventueel oninbaar worden gesteld.
In alle gevallen wordt na een incassomaatregel de debiteurenadministratie bijgewerkt. Hierin zijn de debiteuren, openstaande bedragen en betalingstermijnen geregistreerd.
Activiteit: Versturen betalingsherinnering
Input
| 1. Verstreken betalingstermijn van factuur (achterstallige betaling) 2. Aangemaakte debiteur |
Activiteit
| 1. De medewerker financiële administratie heeft via een systeem om debiteuren te beheren een signaal ontvangen dat de betalingstermijn voor een debiteur is overschreden. 2. De medewerker financiële administratie maakt een betalingsherinnering aan volgens een vast format en verwijst hierin naar de eerder verzonden factuur en leveringsvoorwaarden. 3. De medewerker financiële administratie maakt van de verzonden herinnering een aantekening in de debiteurenadministratie. 4. De accountmanager wordt geïnformeerd over de status van de achterstallige betaling. |
Output
| 1. Opgestelde en verstuurde betalingsherinnering |
Keuzemoment: Betaald?
1. Indien ja: Vervolg met activiteit ‘Bijwerken debiteurenadministratie’.
2. Indien nee: Vervolg met activiteit ‘Treffen vervolgmaatregelen’.
Activiteit: Treffen vervolgmaatregelen
Input
| 1. Verstreken betalingstermijn van betalingsherinnering |
Activiteit | 1. De medewerker financiële administratie heeft via een systeem om debiteuren te beheren een signaal ontvangen dat de betalingstermijn voor een debiteur is overschreden. 2. De medewerker financiële administratie neemt een besluit over een vervolgmaatregel en voert deze uit. Het is hierbij belangrijk op de hoogte te zijn van de actuele situatie van de uitvoering. Misschien zijn er bijzonderheden/omstandigheden geweest waardoor de levering niet volledig volgens afspraak is verlopen. Maatregelen kunnen grofweg zijn: 1. Versturen van nieuwe herinnering of aanmaning; 2. Treffen betalingsregeling (aangepaste voorwaarden/bedrag/termijn), eventueel kwijtschelding; 3. Contact opnemen met de debiteur; 4. Versturen ingebrekestelling; 5. Uit handen geven van de vordering aan een incassobureau. 1. Mogelijk vraagt de medewerker financiële administratie toestemming voor een vervolgmaatregel door een financieel manager of een controller (bijvoorbeeld voor overdracht aan een incassobureau). 2. De medewerker financiële administratie maakt van de getroffen maatregel een aantekening in de debiteurenadministratie. |
Output | 1. Getroffen vervolgmaatregel |
Keuzemoment: Betaald na herinnering?
1. Indien ja: Vervolg met activiteit ‘Bijwerken debiteurenadministratie’.
2. Indien nee: Vervolg met keuzemoment: ‘Nieuwe maatregel?’.
Keuzemoment: Nieuwe maatregel?
1. Indien ja: Vervolg met activiteit ‘Treffen vervolgmaatregel’.
2. Indien nee: Vervolg met activiteit ‘Vordering oninbaar verklaren’.
Activiteit: Vordering oninbaar verklaren
Input | 1. Tijdige betaling blijft uit na herinnering en getroffen vervolgmaatregel(en) |
Activiteit | 1. De medewerker financiële administratie verklaart de vordering oninbaar. Hiervoor wordt mogelijk goedkeuring gevraagd aan de financieel manager of een controller. |
Output | 1. Oninbaar verklaarde vordering. |
Activiteit: Bijwerken debiteurenadministratie
Input | 1. Betaalde factuur (eventueel na herinnering of vervolgmaatregel(en) 2. Indirect ook na iedere mutatie t.a.v. de betalingsvoorwaarden (termijnen, bedragen) |
Activiteit | 1. De medewerker financiële administratie past met vaste regelmaat de debiteurenadministratie bij conform de werkinstructie/handleiding van het systeem wat hiervoor wordt gebruikt. |
Output | 1. Bijgestelde debiteurenadministratie |
Tips
1. Een groot deel van het proces is te automatiseren: verwerken betalingen, vaststellen van verlopen betalingstermijnen. Het is toch aan te bevelen enige vorm van handmatigheid in dit proces te behouden. Er kan misschien behoefte zijn aan een uitzondering op de regel. Een slecht betalende debiteur kan ook te maken hebben met de (kwaliteit van de) uitvoering van de dienst. Een systeem kan bijvoorbeeld automatisch herinneringen en vervolgmaatregelen voorstellen die nog een handmatige vrijgave behoeven.
2. Maak goede en haalbare afspraken over betaling en betalingstermijnen (in de contractfase). Kom hier in principe niet op terug, tenzij de dienstverlening hier om vraagt (bijvoorbeeld uitloop of bijzondere omstandigheden).
3. Wees consequent met het doorvoeren van vervolgmaatregelen (in soort, termijn en aantal).
4. Maak intern goede afspraken over betalingen, termijnen en uitzonderingen. Zodoende hoeven (relatief kostbare) leidinggevenden minimaal goedkeuring te geven voor vervolgmaatregelen.
5. Communiceer duidelijk naar de klant wanneer afgeweken wordt van de eerder afgesproken betalingsvoorwaarden.
6. Stem dit proces qua timing/tempo af op het proces van het verwerken van betalingen/afschriften.
Valkuilen
1. Houd het debiteurenbeheer gescheiden van de uitvoering, maar zorg wel voor een relatie/communicatie tussen beide. M.a.w. mensen van de uitvoering versturen bij voorkeur niet hun eigen facturen en betalingsherinneringen of zij herinneren de klant liever niet aan een achterstallige betaling. Dit zou de kwaliteit van uitvoering van werk kunnen schaden.
2. Met het nemen van besluiten over vervolgmaatregelen dient een aantal overwegingen te zijn genomen. Zo kan het zijn dat er bijvoorbeeld nog een creditnota openstaat die de klant met de factuur wil verrekenen of heeft verrekend.
Bevestiging betalingsregeling
REG | Regelen » Debiteurenbeheer |
T.a.v. Naam
Adres
Postcode, Plaats
Betreft: bevestiging betalingsregeling
Ons kenmerk:
Plaats, datum
Geachte naam,
Verwijzend naar ons telefonisch onderhoud d.d. [datum], deel ik u mede dat akkoord gegaan wordt met de door u voorgestelde betalingsregeling. Dit betekent dat u het momenteel totaal nog openstaande bedrag van € [bedrag] in maandelijkse/wekelijkse termijnen van € [bedrag] mag betalen.
De eerste termijnbetaling dient u uiterlijk op [datum] te hebben betaald. De daaropvolgende betalingen dienen elke keer uiterlijk de [zoveelste] van de maand/week ontvangen te zijn. Deze regeling – uiteraard enkel indien het totaal verschuldigde niet binnen die termijn is afbetaald – geldt voor een periode van maximaal [periode], waarna het aflossingsbedrag opnieuw vastgesteld zal worden aan de hand van de dan actuele financiële situatie. Over de looptijd van deze regeling bent u bovendien rente verschuldigd. Het rentebedrag wordt tegen het einde van de regeling aan u medegedeeld.
Alle betalingen dient u steeds tijdig te voldoen door betaling op één van de rekeningen zoals vermeld op dit briefpapier onder vermelding van ons kenmerk.
Deze brief ontvangt u in tweevoud. U dient binnen één week na dagtekening van dit schrijven een kopie van deze brief voor akkoord te ondertekenen en aan ons terug te sturen. Graag wijzen wij u erop dat, indien deze betalingsregeling niet stipt wordt nagekomen, het alsdan verschuldigde bedrag ineens geheel opeisbaar is en deze regeling derhalve dan vervallen is.
Hoogachtend,
Nieuw Leven kraamzorg
Naam ondertekenaar
Voor akkoord: [naam cliënt]
Onderhoud kantoor
REG | Regelen » Facilitaire zaken |
De office-manager is eindverantwoordelijke voor het onderhoud van het kantoor. Deze draagt zorg voor onder andere de dagelijkse schoonmaak, de uitstraling en het onderhoud. Voor de grotere schoonmaak van het kantoor worden medewerkers ingezet.
Lunch
Na de lunch wordt de tafel schoongemaakt en de afwasmachine ingeruimd door de medewerkers.
Planten
Eens per week geeft de secretaresse de planten water.
Contact
Voor overige zaken en vragen kan de facility-manager contact opnemen met de verhuurder van het pand.
REG | Regelen » Facilitaire zaken |
Wij maken gebruik van verschillende apparaten. Deze apparaten moeten worden onderhouden.
Keukenapparatuur
Het apparatuur in de keuken zoals het koffiezetapparaat, de waterkoker en de vaatwasser worden onderhouden door de officemanager. Dit wordt gedaan volgens de handleidingen.
Ict-apparatuur
De ict-apparatuur wordt door de werknemer die het apparaat in gebruik heeft onderhouden. Wanneer iets niet naar behoren werkt of kapot dreigt te gaan, kan ze dit melden.
HRM: Algemene informatie
REG | Regelen » HRM » HRM-proces |
Procestitel | HRM |
Procesdoel | Inzetten en ontwikkelen van medewerkers voor het realiseren van de doelen van de organisatie. |
Proceseigenaar | Directeur |
Datum goedkeuring | 02-07-2018 |
Status |
|
Toepassingsgebied | Alle medewerkers met een tijdelijk of vast dienstverband (geen freelancers). |
Onderliggende wet- en regelgeving | Arbeidsrecht, privacywetgeving. |
Relatie andere processen | |
Procesverbetering | 1. KSF: Tevredenheid medewerkers 2. KPI: Resultaten medewerkerstevredenheidsonderzoek 3. KPI: Ziekteverzuim
1. KSF: Goede ontwikkeling van competenties van medewerkers 2. KPI: Zichtbare ontwikkeling tijdens voortgangsgesprek |
HRM
REG | Regelen » HRM » HRM-proces |
REG | Regelen » HRM » HRM-proces |
Procesdoel: Inzetten en ontwikkelen van medewerkers voor het realiseren van de doelen van de organisatie.
Met ons Human Resource Management (HRM) willen we persoonlijk talent en persoonlijke ontwikkeling verbinden met de doelen van onze organisatie. We willen dat iedereen hier met plezier kan werken en dat we met elkaar scherp zijn op wat we doen en wat de klant van ons vraagt. Iedereen vervult een belangrijke rol in onze organisatie en voor onze klanten. Daarom doorloopt iedere medewerker alle stappen van het HRM-proces: werven, aanstellen, inwerken, inzetten, ontwikkelen, loopbaankeuzes en – als het zover is – uit dienst treden.
We lichten de stappen uit het stroomschema toe voor de loopbaan van één medewerker.
Werven en selecteren kandidaten
Input | 1. Vacature; 2. Functie-omschrijving/-profiel; 3. Behoefte aan personele uitbreiding; 4. Sollicitatiecode. |
Activiteit | 1. Publiceren van vacature via interne en/of externe media; 2. Verzamelen reacties van kandidaten; 3. Selecteren kandidaten: afwijzen, aanhouden, uitnodigen voor sollicitatiegesprek; 4. Voeren van sollicitatiegesprekken (eerste en volgende rondes); 5. Kandidaat selecteren. Indien er geen geschikte kandidaat is: vacature opnieuw stellen (in andere vorm of media); 6. Arbeidsvoorwaardengesprek voeren. |
Output | 1. Geselecteerde kandidaat; 2. Vastgestelde arbeidsvoorwaarden; 3. Berichtgeving voor geselecteerde kandidaat; 4. Berichtgeving voor niet-geselecteerde kandidaten. |
Aanstellen medewerker
Input | 1. Vacature, functieomschrijving, persoonlijke gegevens. |
Activiteit | 1. Opstellen contract; 2. Ondertekenen contract; 3. Archiveren contract; 4. Bepalen datum indiensttreding. |
Output | 1. Getekend contract en aanstellingsbrief; 2. Berichtgeving organisatie. |
Inwerken medewerker
Input | 1. Checklist nieuwe medewerker 2. Inwerkprogramma. 3. Besluit over moment en voorwaarden voor (gefaseerde) zelfstandige inzet. |
Activiteit | 1. Kiezen betrokken werkbegeleider en office manager; 2. Communiceren komst nieuwe medewerker; 3. Toegang/autorisaties geven; 4. Opstellen en uitvoeren inwerkprogramma; 5. Evaluatie inwerkprogramma; 6. Evaluatie proeftijd. |
Output | 1. Besluit beëindiging proeftijd. 2. Aandachtspunten voor verdere ontwikkeling. |
Inzetten medewerker
Input | 1. Organogram; 3. Procesinformatie; 4. Jaarplan. |
Activiteit | 1. Inzet op afdeling en in processen; 2. Werkoverleggen inplannen en uitvoeren (individueel, team); 3. Gesprekscyclus voeren met afdelingsmanager: contractgesprek (afspraken voor de komende periode: bijdrage aan realiseren van het jaarplan), functioneren (hoe het gaat met resultaten en ontwikkeling), beoordelen (behaalde resultaten); 4. Begeleiden verzuim (bij ziekte); 5. Betalen salaris en toepassen overige arbeidsvoorwaarden. |
Output | 1. Gespreksverslagen. |
Ontwikkelen competenties
Input | 1. Uitkomsten werkoverleg en verslagen gesprekscyclus. |
Activiteit | 1. Verkennen competenties, ontwikkelwensen en -mogelijkheden. 2. Verkennen loopbaanperspectief. |
Output | 1. Persoonlijk ontwikkelplan (POP). 2. Gespreksverslagen. |
Loopbaankeuzes
Input | 1. Persoonlijk ontwikkelplan (POP). 2. Gespreksverslagen. |
Activiteit | 1. Gesprek voeren over voortzetting loopbaan (kan onderdeel uitmaken van beoordelingsgesprek in de gesprekscyclus). 2. Opties zijn: 1. Doorgaan in bestaande functie (eventueel met aanpassing schaal e.d.); 2. Aanstellen in nieuwe functie; 3. Voortzetten loopbaan buiten de organisatie (starten traject hiervoor). |
Output | 1. Besluit over loopbaanperspectief. 2. Berichtgeving naar medewerker. |
Uit dienst treden
Input | 1. Besluit over loopbaanperspectief buiten organisatie. |
Activiteit | 1. Vaststellen ontslagdatum en -voorwaarden; 2. Voeren exit-gesprek; 3. Toegang beëindigen tot ruimtes, systemen en voorzieningen, intrekken autorisaties; 4. Besluitvorming over manier van communicatie. |
Output | 1. Ontslagbrief medewerker; 2. Berichtgeving organisatie. |
Tips
1. Bij werving en selectie nagaan welke interne kandidaten geschikt zijn, ook in het perspectief van hun loopbaanontwikkeling.
2. Wanneer iemand vertrekt, nagaan welke kansen en mogelijkheden er zijn voor verbetering en vernieuwing.
3. Zorg dat alles goed is geregeld op de eerste dag dat iemand begint.
4. Kies voor het inwerken iemand die een goed overzicht heeft van de organisatie en de functie. Doe het eventueel zelf als leidinggevende.
5. Laat medewerkers zelf reflecteren op hun activiteiten en prestaties. Betrek dat als leidinggevende in een functionerings- of beoordelingsgesprek en kom mede op basis daarvan tot een oordeel.
6. Zorg dat opleiding & training gericht zijn op het ontwikkelen van competenties die nodig zijn voor goed functioneren of voor een volgende loopbaanstap.
7. Vorm in teams ‘koppeltjes’ waarin wordt samengewerkt,
8. Geef teamleden bij teamoverleggen het eigenaarschap van agendapunten.
9. Investeer met elkaar in het geven en ontvangen van feedback.
Valkuilen
1. Bij werving en selectie toch iemand aannemen om ‘maar iemand te hebben’, terwijl eigenlijk geen enkele kandidaat geschikt is.
2. In sollicitatiegesprekken meteen afgaan op een eerste indruk. Dat beperkt de kansen voor zowel de kandidaat als de organisatie.
3. Medewerkers die weg willen, niet informeren over aantrekkelijke functies.
4. Toegang tot bestanden en ruimtes niet aanpassen bij een functie- of afdelingswijziging.
5. Wel investeren in opleiding & training, maar niet in de selectie van medewerkers daarvoor en/of in het toepassen van wat is geleerd.
6. In lastige situaties niet tot maatregelen komen over de inzet van mensen. Des te langer er wordt gewacht, des te lastiger het zal zijn om tot een oplossing te komen.
7. Negeren van weerstand en gebrek aan motivatie.
8. Delegeren en het uiteindelijk toch zelf doen.
Exitgesprek
REG | Regelen » HRM » Instroom en uitstroom medewerkers |
Het exitgesprek kan het beste gevoerd worden vlak voor het vertrek van de medewerker. Het gesprek hoeft dan ook geen nadelige invloed te hebben op de werksfeer.
Voorbereiden
Verdiep je in de loopbaan van de medewerker. Welke functies heeft hij vervuld en met wie heeft hij samen gewerkt.
Het gesprek
De reden van het vertrek staat centraal tijdens het gesprek. Laat de vertrekkende medewerker vrijuit praten, zonder in discussie te gaan.
Tijdens het gesprek staan er diverse onderwerpen centraal:
1. Arbeidsinhoud: werkzaamheden, verantwoordelijkheden en bevoegdheden;
2. Arbeidsomstandigheden: werkdruk, werkomgeving (verlichting, geluid, temperatuur);
3. Arbeidsverhoudingen: samenwerking met collega’s en manager, bedrijfscultuur;
4. Arbeidsvoorwaarden: primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden.
Alle verkregen informatie is waardevol en het is jammer als pas uit exitinterviews moet blijken dat, om welke redenen dan ook, goede medewerkers het bedrijf vrijwillig verlaten.
Evalueren
Evalueer de punten die uit het exitgesprek naar voren zijn gekomen en zet ze zo nodig om naar acties. Met de informatie uit het gesprek kun je een betere werkomgeving creëren. Het is belangrijk dat de informatie uit het exitgesprek nooit gebruikt mag worden in de beoordeling van collega’s, als zij de oorzaak blijken te zijn van een probleem.
Persoonlijk ontwikkelingsplan (POP)
REG | Regelen » HRM » HRM-proces |
Een persoonlijk ontwikkelingsplan is een hulpmiddel om je ontwikkeling te stimuleren en vorm te geven. Je geeft hierin aan hoe jij jezelf de komende tijd gaat ontwikkelen, welke doelen je wilt bereiken en hoe je die doelen wilt bereiken. Het is een ontwikkelingscontract tussen de werkgever en de werknemer.
Formuleer de ontwikkelingsdoelen in de POP SMART. Dit staat voor:
1. Specifiek;
2. Meetbaar;
3. Acceptabel;
4. Realistisch;
5. Tijdsgebonden.
Werving en selectie
REG | Regelen » HRM » Werving en selectie |
Sollicitatie
Een goede selectie van nieuwe medewerkers is essentieel voor het functioneren van onze organisatie en het invullen van de benodigde capaciteit. Daarom hanteert onze organisatie een aannamebeleid. Hierin staan onder meer regels omtrent beloningen en functie-eisen vermeld. Ook de sollicitatieprocedure is vastgelegd. Hierin staat onder meer vermeld hoe een vacature bekend gemaakt wordt, hoe de sollicitatieprocedure verloopt, gebruikte arbeidsvoorwaarden zoals salarisschalen en het algemene functieprofiel van onze organisatie. In beginsel worden twee sollicitatierondes gehouden.
Tijdens het eerste gesprek met kandidaten wordt het verloop van de procedure duidelijk gecommuniceerd. De office manager voert samen met de directeur de eerste ronde van het sollicitatiegesprek.
Bepaal wie het tweede gesprek gaat voeren. De HR-manager bepaalt in overleg welke medewerkers deelnemen aan een sollicitatieprocedure van een nieuwe functie. Tijdens het tweede gesprek komen tevens de arbeidsvoorwaarden ter sprake. Na de twee gesprekken hebben degenen die bij de gesprekken aanwezig waren overleg en maken vervolgens op basis hiervan een keuze. Zo nodig wordt nog een derde ronde gehouden.
Selectie
Om te verzekeren dat een nieuwe medewerker goed past binnen onze organisatie, dient hier bij de selectie extra aandacht aan besteed te worden. Voor de verschillende functies in de organisatie zijn selectie-eisen opgesteld. Deze selectie-eisen zijn vastgelegd in een checklist sollicitatie op basis waarvan het sollicitatiegesprek plaatsvindt. Hierin staan niet alleen functionele eisen, ook de sociale omgang met overige medewerkers en algemene maatschappelijk instelling zijn van belang. Direct nadat de keuze voor een kandidaat is gemaakt, wordt deze telefonisch door de HR-manager geïnformeerd. Vervolgens ontvangt de kandidaat een schriftelijke bevestiging van de indiensttreding onder vermelding van de datum van de eerste werkdag en het verzoek om een identificatiebewijs mee te nemen. Ter afronding van de sollicitatieprocedure wordt het model sollicitatie en eventueel andere relevante data als CV, sollicitatiebrief en notities gearchiveerd door de HR-manager in het nieuw aan te maken personeelsdossier.
REG | Regelen » HRM » Werving en selectie |
Voordat er gewerfd kan worden, dient er eerst een vacature opgesteld te worden. De vacature bevat minimaal de volgende informatie:
1. De taken die bij de functie horen;
2. Bevoegdheden en verantwoordelijkheden;
3. De plaats van de functie binnen de organisatie;
4. Het dienstverband (aantal uren, vast of tijdelijk contract);
5. De arbeidsvoorwaarden;
6. De vereiste opleiding;
7. Minimale werkervaring;
8. De benodigde competenties (kennis, vaardigheden en persoonlijke kwaliteiten);
9. Persoonskenmerken en gewenste motivatie;
10. Salarisschaal.
Bepaal vooraf hoe u de reacties binnen wilt krijgen:
1. E-mail;
2. Telefonisch;
3. Langskomen.
Bepaal wie de contactpersoon is aan wie de sollicitaties gericht mogen worden.
REG | Regelen » HRM » Werving en selectie |
Bij interne werving krijgt bestaand personeel als eerste de gelegenheid te solliciteren naar een vacature. Er zijn een aantal voordelen:
1. De kosten zijn lager, omdat er geen externe partijen worden ingeschakeld;
2. Je bent op de hoogte van de kwaliteiten en capaciteiten van een sollicitant;
3. Het is een motivatie voor het personeel om de binding met de organisatie te versterken;
4. De werknemers zijn al bekend met de cultuur van de organisatie, waardoor de inwerkperiode korter is.
Er zijn ook een aantal nadelen bij interne werving:
1. Bij de beoordeling van de interne kandidaten heb je vaak al een vooroordeel;
2. De motivatie van de werknemer kan afnemen, wanneer hij de nieuwe functie niet krijgt;
3. Niet alle mogelijk geschikte kandidaten krijgen de kans om te reageren en hierdoor kan er kwaliteit worden misgelopen;
4. Er komt een andere vacature vrij.
Interne werving moet dus zorgvuldig worden aangepakt.
Een interne vacature wordt kenbaar gemaakt via Scienta en de HR-manager
REG | Regelen » HRM » Werving en selectie |
Voordat er extern gewerfd kan worden, dient er eerst een vacature opgesteld te worden.
Bepaal wie de contactpersoon is aan wie de sollicitaties gericht mogen worden.
Bepaal welke middelen ingezet worden:
1. Bedrijfswebsite;
2. Social media;
3. Personeelsadvertentie in een krant of vakblad;
4. Wervingsbureau;
5. Eigen netwerk;
6. Uitzendbureau:
7. Re-integratiebedrijf:
8. Scholen.
Belangrijk is om te bedenken naar wat voor type persoon je op zoek bent. Wanneer je bedenkt waar je deze persoon kunt vinden, vallen er waarschijnlijk al een aantal wervingsmethoden af.
REG | Regelen » HRM » Werving en selectie |
De sollicitatiegesprekken zijn een belangrijk onderdeel in de selectieprocedure. Het is belangrijk om deze gesprekken goed voor te bereiden.
Het eerste gesprek
Voorbereiden
1. Bestudeer de sollicitatiebrief en CV. Lees hier ook een aantal tips.
2. Overleg met de gesprekspartner(s) van de organisatie wie wat gaat zeggen, uitleggen en/of vragen.
3. Bepaal welke gespreksonderwerpen er aan bod komen.
4. De vragen die je wil stellen, kun je onderverdelen aan de hand van selectiecriteria. Vervolgens kun je de sollicitanten cijfers geven op deze punten. Gebruik hiervoor het volgende model.
5. Reserveer een kamer waar jullie ongestoord het gesprek kunnen voeren.
Het sollicitatiegesprek
Het sollicitatiegesprek bestaat uit een aantal fasen:
1. Opening en introductie:
1. Heet de kandidaat welkom en probeer de kandidaat op zijn gemak te stellen;
2. Leg het doel van het gesprek uit en geef de tijd aan.
1. Informatie over de functie en het bedrijf:
1. Het is vooral belangrijk dat de kandidaat een duidelijk beeld krijgt van de organisatiecultuur en de onderlinge omgang met collega’s.
2. Bespreken van de motivatie en CV:
1. Vraag de kandidaat om zijn motivatie en CV toe te lichten.
3. Vragen aan de sollicitant:
1. Stel open vragen;
2. Voorbeeldsituaties: Stel concrete vragen waarin de sollicitant kan aangeven hoe hij bepaalde zaken aanpakt.
4. Vragen van de sollicitant
5. Afronding/Vervolgprocedure:
1. Wanneer kan de sollicitant een reactie verwachten?
2. Wanneer vindt de tweede ronde sollicitatiegesprekken plaats?
3. Komt er nog een tweede ronde sollicitatiegesprekken, komen er nog beoordelingen aan bod zoals testen of een assessment?
Evaluatie
Direct na het gesprek zullen alle medewerkers die aanwezig waren bij het gesprek de kandidaat evalueren. Schrijf de belangrijkste zaken direct op. Na het voeren van alle sollicitatiegesprekken, wordt een keuze gemaakt. Vervolgens worden de beste kandidaten uitgenodigd voor een tweede gesprek. De overige sollicitanten krijgen een afwijzing.
Tweede gesprek
Wie er aanwezig is bij het tweede sollicitatiegesprek bepaal je zelf. Je kunt kiezen voor dezelfde persoon als bij het eerste gesprek. Het voordeel daarvan is dat jullie dezelfde voorkennis hebben van de kandidaat. Maar je kunt ook degene die straks intensief met de nieuwe werknemer gaat samenwerken of de directeafdelingsmanager uitnodigen voor het tweede gesprek. Een HR-medewerker schuift bij het gesprek aan als het gesprek meer gericht is op de arbeidsvoorwaarden.
Onderwerpen tijdens het tweede gesprek
1. Functieprofiel uitdiepen;
2. Kandidaat als persoon: past de kandidaat in het team?
3. Afhankelijk van de functie kun je de sollicitant een proefopdracht laten maken;
4. Referenties opvragen;
5. Salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden.
Behandel kandidaten als klanten
Een sollicitant deelt, net als klanten, zijn ervaringen met anderen. Behandel de sollicitant netjes en met respect.
REG | Regelen » HRM » Werving en selectie |
Naam sollicitant(e) |
|
|
Geboortedatum |
|
|
|
|
|
Ervaring / Resultaatgebieden | 1e gesprek met directie datum: | 2e gesprek met directie en toekomstige collega: datum: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Competenties / Essentiële situaties |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Motivatie |
|
|
|
|
|
Contractueel |
|
|
Opzegtermijn |
|
|
Salarisindicatie |
|
|
Arbeidsduur (fulltime/parttime) |
|
|
|
|
|
Overig |
|
|
REG | Regelen » HRM » Werving en selectie |
Wanneer er meer sollicitatiebrieven komen dan nodig, is een beleefde brief/e-mail naar de afgewezen kandidaten het minste wat je kunt doen om de teleurstelling enigszins te verzachten. Onthoud dat degene die afgewezen wordt, een klant/cliënt kan zijn of worden. Je kunt in de afwijzingsbrief vermelden dat jullie de gegevens graag in het bestand willen houden. Hiervoor vraag je eerst toestemming aan de kandidaat. Zo bouw je een aanbod van mogelijke toekomstige medewerkers op, waaruit je bij een nieuwe vacature kunt putten.
REG | Regelen » HRM » Werving en selectie |
Beste sollicitant,
Hartelijk dank voor uw sollicitatie naar de functie van (functienaam). De selectieprocedure heeft plaatsgevonden en hierbij willen we u laten weten dat de keuze helaas niet op u is gevallen.
Bij de selectie hebben wij op een aantal zaken gelet. Wij geven deze aan, zodat u zelf kunt kijken of het op u van toepassing is:
1. De werkervaring in een soortgelijke functie.
2. Aansluiting van de opleiding bij de functie.
3. Een aantal kandidaten heeft ons extra overtuigd met een heldere motivatie. Sommige sollicitanten stuurden ons alleen een CV en geen motivatie.
4. Schrijf- en spelfouten in de sollicitatiebrief.
5. Een verkeerde aanhef of een sollicitatie die bestemd was voor een andere organisatie.
Heeft u hierover nog vragen of vindt u het prettig om meer informatie te ontvangen, dan kunt u altijd contact opnemen, zodat ik bovenstaande verder kan toelichten.
We houden uw gegevens graag in ons bestand, mocht u dit niet willen dan kunt u dit per e-mail aangeven.
Wij danken u voor de genomen moeite en wensen u veel succes bij eventuele verdere sollicitaties.
Met vriendelijke groet,
REG | Regelen » HRM » Instroom en uitstroom medewerkers |
Naam nieuwe medewerker |
|
Datum eerste werkdag |
|
Functie |
|
Begeleider |
|
Activiteiten vooraf |
|
|
|
Bureau en bureaustoel |
|
Telefoontoestel |
|
PC/Laptop en scherm(en) |
|
Eventueel mobiele telefoon |
|
Toegang netwerk & e-mail |
|
Outlook agenda openstellen |
|
Account in CRM systeem |
|
|
|
Alle medewerker informeren |
|
Introductie |
|
Gegevens in CRM-systeem toevoegen |
|
Ondertekend arbeidscontract |
|
Verklaring omtrent gedrag (VOG) |
|
Checklist aanleveren en doorgeven salarisadministratie |
|
|
|
KCKZ registratie |
|
werkkleding |
|
Visitekaartjes/ voorlichtingsmateriaal |
|
Inplannen inwerk- en kennismakingsafspraken met collega’s |
|
Introductie en informatie |
|
Ontvangen nieuwe medewerker |
|
Kennismaking |
|
Informatie medewerker over bedrijf en regels |
|
Rondleiding |
|
Evaluatie introductieperiode |
|
Personeelsdossier
REG | Regelen » HRM » Dossier |
Van iedere medewerker wordt door de personeelsmanager een personeelsdossier aangemaakt. Het personeelsdossier is digitaal en de papieren stukken zijn opgeborgen in een kast die kan worden afgesloten.
Wet Bescherming Persoonsgegevens
De Wet Bescherming Persoonsgegevens (verder WBP) zegt dat de werkgever op een behoorlijke en zorgvuldige wijze met personeelsinformatie dient om te gaan. Het bijhouden van personeelsgegevens door de werkgever is noodzakelijk om twee redenen:
1. Voor de uitvoering van de arbeidsovereenkomst;
2. Voor het verkrijgen van bepaalde informatie op basis van wettelijke voorschriften op het gebied van de sociale zekerheid, fiscale wetgeving of de stimulering arbeidsdeelname door minderheden.
De WBP heeft betrekking op ieder gebruik van persoonsgegevens. Onder gebruik verstaat men bijna alles wat met gegevens kan worden gedaan, zoals: verzamelen, vastleggen, ordenen, bewaren, bijwerken, wijzigen, opvragen, raadplegen, gebruiken, doorzenden, uitwissen of vernietigen, samenbrengen, afschermen, met elkaar in verband brengen.
Onder persoonsgegevens verstaat men gegevens die betrekking hebben op een bekende persoon of een onbekende persoon, die aan de hand van de bijgehouden gegevens identificeerbaar is. Om deze reden valt de personeelsadministratie van het kantoor onder de WBP. Persoonsgegevens mogen slechts verwerkt worden als:
1. De medewerker hiervoor uitdrukkelijk zijn toestemming heeft verleend;
2. De gegevensverwerking noodzakelijk is voor de uitvoering van de arbeidsovereenkomst;
3. De gegevensverwerking noodzakelijk is om een wettelijke verplichting na te komen waaraan de werkgever onderworpen is;
4. De gegevensverwerking noodzakelijk is ter vrijwaring van een vitaal belang van de medewerker;
5. De gegevensverwerking noodzakelijk is voor de goede vervulling van een publiekrechtelijke taak door het desbetreffende bestuursorgaan dan wel het bestuursorgaan waaraan de gegevens worden verstrekt;
6. De gegevensverwerking noodzakelijk is voor de behartiging van het gerechtvaardigde belang van de verantwoordelijke of van een derde aan wie de gegevens wordt verstrekt, tenzij het belang of de fundamentele rechten en vrijheden van de betrokkenen, in het bijzonder het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer, prevaleert.
Bovendien mogen de persoonsgegevens niet langer worden bewaard in een vorm die het mogelijk maakt de betrokkene te identificeren, dan noodzakelijk is voor de verwerkelijking van de doeleinden waarvoor zij worden verzameld of vervolgens worden verwerkt. Deze bewaartermijnen zijn in ons personeelshandboek opgenomen.
Daarnaast bepaalt artikel 27 WBP dat een geheel of gedeeltelijke geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens voor de verwerking bij het College bescherming persoonsgegevens moeten worden aangemeld. Een kantoor kan er ook voor kiezen intern een persoon aan te wijzen (‘de functionaris’) voor de gegevensbescherming. Deze functionaris kan zijn taken pas uitoefenen nadat hij bij het College Beschermingpersoonsgegevens is aangemeld (conform artikel 62 e.v. WBP).
Een niet-geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens, wordt gemeld indien deze is onderworpen aan voorafgaand onderzoek.
Het is een werkgever niet toegestaan bepaalde bijzondere gegevens te registreren. Hierbij kan men denken aan persoonsgegevens over godsdienst of levensovertuiging, ras, politieke gezindheid, gezondheid, seksuele leven. Evenals persoonsgegevens betreffende het lidmaatschap van een vakvereniging, strafrechtelijk persoonsgegevens en persoonsgegevens over onrechtmatig of hinderlijk gedrag in verband met een opgelegd verbod naar aanleiding van dat gedrag, behoudens de uitzonderingen genoemd in artikel 17 e.v. WBP.
De WBP schrijft niet voor hoe lang een werkgever persoonsgegevens van de medewerkers na beëindiging van het dienstverband moet bewaren. Wel schrijft de WBP en het daarbij behorend Vrijstellingsbesluit voor hoe lang een werkgever persoonsgegevens van medewerker na beëindiging van het dienstverband mag bewaren.
College bescherming persoonsgegevens
In de Wet bescherming persoonsgegevens staan de spelregels voor het omgaan met persoonsgegevens. Zo staat er in dat gegevens alleen voor een bepaald doel vastgelegd mogen worden. De gegevens moeten verder op een rechtmatige manier verkregen zijn en mogen alleen in handen komen van instanties en personen voor wie ze bestemd zijn. De wet vereist in principe dat de instantie die een persoonsregistratie bijhoudt hier melding van maakt bij het College bescherming persoonsgegevens in Den Haag. De adresgegevens zijn: Prins Clauslaan 20, Postbus 93374, 2509 AJ Den Haag, telefoon 070-3811300, fax 070-3811301, E-mail: info@cbpweb.nl, www.cbpweb.nl.
Bovendien moet een houder een ieder die geregistreerd staat daarvan in kennis stellen. Er zijn twee uitzonderingen gemaakt:
1. Eenvoudige registraties zoals individuele personeelsdossiers, hoeven niet gemeld te worden.
2. De geregistreerde hoeft niet op de hoogte te worden gebracht, als de geregistreerde van het verzamelen daadwerkelijk op de hoogte is, bijvoorbeeld doordat de houder de informatie in de vorm van een folder heeft gekregen.
Het individuele personeelsdossier
Ieder personeelsdossier bevat minimaal de volgende onderdelen:
1. Index personeelsdossier: hierop is aangegeven welke onderdelen in het personeelsdossier zijn opgenomen;
2. ‘Model formulier nieuw in dienst’ waarop de personele gegevens, functiehistorie binnen het kantoor en de beoordelingsresultaten van de medewerker staan. In ons personeelshandboek is tevens dit model opgenomen;
3. Arbeidsovereenkomst, arbeidsvoorwaarden;
4. Identiteitsbewijs;
5. Deelnamebewijzen ten aanzien van cursussen, trainingen en opleidingen;
6. Behaalde certificaten;
7. Curriculum Vitae;
8. Functie, loopbaan en opleidingen;
9. Financiële gegevens;
10. Privacygevoelige informatie. De WBP zegt dat een eenvoudige registratie zoals een individueel personeelsdossier niet gemeld hoeft te worden.
Bewaren van het personeelsdossier
Personeelsdossiers zijn privacygevoelig. Werkgevers zijn verplicht maatregelen te treffen waardoor onbevoegden geen toegang tot de informatie kunnen krijgen. Papieren dossiers moeten in een afgesloten ruimte bewaard worden, vaak worden zij in een brandkast opgeborgen. Computerbestanden moeten worden beveiligd met een wachtwoord. Op grond van de WBP mag een werkgever alleen met toestemming van de medewerker gegevens uit het personeelsdossier aan derden verstrekken. Daarnaast heeft de medewerker recht op inzage in de eigen gegevens en kan hij de werkgever verzoeken om gegevens te verbeteren, aan te vullen of te verwijderen. Een werkgever is verplicht om deze verzoeken binnen vier weken te honoreren. Gegevens kunnen alleen verbeterd worden als ze “feitelijk onjuist” zijn. Wanneer gegevens subjectief onjuist zijn (een medewerker is het bijvoorbeeld niet eens met de inhoud van gespreksverslagen) dan heeft de medewerker het recht om zijn eigen versie aan het dossier toe te voegen (recht op aanvulling).
Inzage in personeelsdossier
Inzage in het personeelsdossier is geregeld in artikel 35 WBP. Wie het personeelsdossier mag inzien wordt geregeld in artikel 8 WBP (rechtsgrond voor inzage) en artikel 9 WBP (verenigbaar gebruik). Ook is artikel 7:611 Burgerlijk wetboek van belang (goed werkgeverschap). Op basis van deze artikelen hanteren wij binnen ons kantoor de volgende procedure:
1. De medewerker heeft inzage in zijn personeelsdossier (ook als ze in een computer zijn geregistreerd) met redelijke tussenpozen;
2. De medewerker heeft in principe inzage in alle gegevens, maar niet:
1. In de gegevens over anderen;
2. In de gegevens waarvoor de werkgever een zwaarwichtig belang heeft om inzage te weigeren (bijv. een aantekening of iemand in aanmerking komt voor promotie).
1. Toegang tot het personeelsdossier mogen alleen diegenen hebben die een taak hebben die deze toegang ook rechtvaardigt. Rechtstreekse toegang hebben dus:
1. Directeur;
2. (Office) manager;
3. De medewerker (bij inzage);
2. Aan anderen – binnen of buiten het kantoor om – kunnen gegevens uit het personeelsdossier verstrekt worden in de volgende gevallen:
1. De verstrekking is noodzakelijk om een verplichting jegens de medewerker na te komen (bijvoorbeeld aanschaf van een leaseauto);
2. de verstrekking is wettelijk verplicht (bijvoorbeeld fiscale en SZ-wetgeving);
3. (indien het bovenstaande niet van toepassing is) de verstrekking is noodzakelijk voor een gerechtvaardigd belang van de organisatie van de werkgever zelf of van een derde (kan ook de overheid zijn), mits de verstrekking geen onevenredige inbreuk maakt op de privacy van de betrokkene. Daarbij moet beoordeeld worden in hoeverre het doel waarvoor de gegevens verstrekt worden verenigbaar is met het doel waarvoor de gegevens in het personeelsdossier zijn opgeslagen. Daarbij moeten de aard van de gegevens, de gevolgen voor de medewerker en de waarborgen die zijn genomen om de belangen van de medewerker te beschermen, in acht worden genomen. Pas in geval het doel van de verstrekking niet verenigbaar is met het doel waarvoor de gegevens zijn opgeslagen, en er ook geen wettelijke of contractuele (met de medewerker !) verplichting bestaat, moet de ondubbelzinnige toestemming van de medewerker gevraagd worden
Sleutelverklaring
REG | Regelen » HRM » Dossier |
Naam medewerker: |
|
Functie: |
|
Soort sleutel: |
|
Overhandigd op: |
|
Overhandigd door: |
|
Ondergetekende wordt door ondertekening van dit formulier “sleutelhouder” en verklaart op de hoogte te zijn van en akkoord te gaan met de voorwaarden van het sleutelgebruik. Te weten:
1. Sleutelhouder dient zich te houden aan de geldende regels en veiligheidsvoorschriften binnen het bedrijf.
2. Het is de sleutelhouder verboden om een kopie van de sleutel te (laten) maken.
3. Sleutelhouder is verantwoordelijk voor alle schade ontstaan door misbruik van de sleutel.
4. Sleutelhouder dient diefstal of verlies van de sleutel direct te melden bij zijn/haar afdelingsmanager.
5. Sleutelhouder levert de sleutel per ommegaande in wanneer hiertoe wordt verzocht.
6. Bij einde dienstverband levert sleutelhouder de sleutel uiterlijk op de laatste werkdag in.
Handtekening werkgever/ client: | Handtekening werknemer:
|
Sleutel retour
Datum: | Naam medewerker: |
Ontvangen door:
|
|
Handtekening | Handtekening
|
Inhoud tab
Functioneren en beoordelen
REG | Regelen » HRM » Gesprekkencyclus |
Functioneren
De personeelsmanager houdt jaarlijks functioneringsgesprekken met medewerkers. De planning van deze gesprekken dient uiterlijk vijf werkdagen van tevoren aan de medewerkers doorgegeven te worden. Tijdens het functioneringsgesprek wordt gekeken naar het functioneren van de medewerker binnen onze organisatie en de ontwikkeling met betrekking tot aandachtspunten en afspraken die eerder zijn gemaakt (bijvoorbeeld tijdens een beoordelingsgesprek). Ook komt de eventuele opleidingsbehoefte aan bod. Daarnaast dient tijdens het gesprek aandacht te zijn voor de tevredenheid ten aanzien van de werksituatie. De personeelsmanager maakt van dit gesprek een kort verslag. De medewerker ontvangt hiervan twee exemplaren die getekend dienen te worden voor akkoord. Eén exemplaar is voor de medewerker, het andere exemplaar is voor de personeelsmanager te opname in het personeelsdossier van de desbetreffende medewerker.
Beoordelen
De personeelsmanager houdt indien daar een aanleiding voor is beoordelingsgesprekken met de medewerkers. Tijdens dit gesprek wordt het functioneren beoordeeld. Ook worden de wensen ten aanzien van de verdere ontwikkeling van de medewerker voor het komende jaar besproken. Bij het beoordelingsgesprek wordt gebruik gemaakt van het model beoordelingsformulier om iedereen op uniforme wijze te kunnen beoordelen. Zowel de personeelsmanager als de medewerker vult het onderdeel ‘score’ van het beoordelingsformulier in voordat het gesprek plaatsvindt. Tijdens het gesprek worden de overige onderdelen van het beoordelingsformulier ingevuld. Hierbij gaat het om aandachtspunten, ontwikkelpunten en opmerkingen.
Na afronding van het gesprek wordt het formulier door de personeelsmanager en de medewerker ondertekend en wordt deze opgeborgen in het desbetreffende personeelsdossier. De medewerker ontvangt een kopie. Tijdens het functioneringsgesprek wordt de voortgang bepaald ten aanzien van de ontwikkelpunten en aandachtspunten.
Ook dient tijdens het beoordelingsgesprek aandacht te zijn voor de wens/het advies om eventuele cursussen en externe opleidingen te volgen.
Vooraf doelen vastleggen
Per medewerker dient vooraf te worden vastgesteld welke doelstellingen bereikt dienen te worden.
Hierbij valt te denken aan:
1. De inschatting van toekomstige ontwikkelingen van de medewerker (bijvoorbeeld op basis van een persoonlijk opleidingsplan (POP));
2. De beschrijving van de werkomstandigheden;
3. Welke prestaties worden verwacht;
4. De beloningsstructuur.
Deze beoordelingsdoelen kunnen dan getoetst worden door te kijken naar de afgelopen periode. In feite draait het om het volgen en begeleiden van medewerkers, zodat de medewerker weet welke bijdrage er van hem wordt verwacht en ook dat de door hem geleverde prestaties worden beoordeeld en op gepaste wijze worden gewaardeerd en beloond.
Documentbeheer: Algemene informatie
REG | Regelen » Documentbeheer |
Procestitel | Documentbeheer |
Procesdoel | Gedocumenteerde informatievoorziening ter ondersteuning van de bedrijfsvoering en de verantwoording daarvan. |
Proceseigenaar | Officemanager |
Datum goedkeuring | 02-07-2018 |
Status |
|
Toepassingsgebied | Afdeling kwaliteitsmanagement |
Onderliggende wet- en regelgeving | 1. AVG Wet bescherming persoonsgegevens. 2. Specifieke eisen aan gedocumenteerde informatie (bijvoorbeeld wettelijke eisen aan facturen). 3. Wettelijke bewaartermijnen. |
Relatie andere processen | |
Procesverbetering | Nog geen verbeterpunten gesignaleerd. |
Documentbeheer
REG | Regelen » Documentbeheer |
Documentbeheer
REG | Regelen » Documentbeheer |
Procesdoel: Gedocumenteerde informatievoorziening ter ondersteuning van de bedrijfsvoering en de verantwoording daarvan.
We gebruiken gedocumenteerde informatie om ons werk goed te kunnen doen en om anderen te kunnen laten zien dat we voldoen aan gestelde (wettelijke) eisen. Een document is een drager van informatie (betekenisvolle gegevens) en kan bestaan in elk format, in elk medium (papier, digitaal bestand, beeldscherm) en kan afkomstig zijn van elke bron. Documenten kunnen een specificatie geven van eisen en voorschriften (beleid, procedures, richtlijnen, instructies) of een registratie bevatten van hoe deze eisen zijn toegepast (formats en formulieren). Bijvoorbeeld een aanmeldingsformulier (specificatie van eisen en benodigde gegevens) en een door een klant ingevuld aanmeldingsformulier (registratie). We willen dat documenten authentiek zijn (ze zijn wat ze behoren te zijn), betrouwbaar (de inhoud klopt), integer (volledig en ongewijzigd), bruikbaar (je kunt er iets mee) en vertrouwelijk (alleen zichtbaar voor degenen die het mogen zien). De toepassing van documenten die deel uitmaken van de gedocumenteerde informatie wordt duidelijk gemaakt in de procesbeschrijvingen.
Met enige regelmaat (minimaal 1 keer in de 3jaar )vindt er een evaluatie plaats.
Beheren gedocumenteerde informatie
Input | 1. Bestaand documentenoverzicht. |
Activiteit | 1. (Opnieuw) vaststellen voor welke documenten het beheer van toepassing is. Dit hangt o.a. af van de omvang en aard van onze organisatie, de complexiteit van processen, competenties van medewerkers, klanten en andere betrokkenen én de geïnventariseerde risico’s. 2. In het documentenoverzicht staan (opnieuw) per document of per groep documenten die het volgende omschrijven: naam document, eigenaar (accordering), auteur (aanpassen), bewaartermijn, vertrouwelijkheid, verwijzing naar (wettelijke) eisen, vormgeving (bijvoorbeeld huisstijl). 3. Zeker stellen van een adequate backup van de gedocumenteerde informatie. 4. N.B. ook voor de totstandkoming van het documentenoverzicht wordt de onderstaande procesgang gevolgd. |
Output | 1. Documentenoverzicht. |
Aanmaken of wijzigen van documenten
Input | 1. Documentenoverzicht |
Activiteit | 1. Indien nodig: eerst aanvullen of aanpassen documentenoverzicht. 2. Aanmaken van nieuw document of aanpassen bestaand document in vereiste vormgeving (door auteur). 3. Nagaan of er aanpassingen nodig zijn bij andere documenten (door auteur/beheerder). Heeft een aangepaste procedure bijvoorbeeld consequenties voor andere procedures, of is een nieuwe richtlijn in strijd met procedures, enz. 4. Nagaan of verwijzingen moeten worden toegevoegd, aangepast of vervallen (door auteur/beheerder). 5. Accorderen van nieuwe/gewijzigde documenten (door eigenaar). 6. Publiceren nieuwe/gewijzigde documenten (door beheerder) inclusief (aangepaste) versiedatum en status (vastgesteld door … met datum). 7. Archiveren van oude versies (door beheerder). 8. Communiceren naar betrokkenen en aangeven vanaf welk moment de wijziging ingaat en wat er moet gebeuren met verouderde (papieren) documenten (taak beheerder). Bij papieren documenten eventueel oude voorraad opgebruiken. |
Output | 1. Nieuwe of vernieuwde documenten. |
Raadplegen documenten
Input | 1. Gedocumenteerde informatie zoals vastgelegd in het documentenoverzicht. |
Activiteit | 1. Kennisnemen van de inhoud van beleidsdocumenten, procesbeschrijvingen, instructies, richtlijnen, enz. 2. Indien nodig moet voor het kennisnemen van bepaalde documenten worden getekend voor gezien. |
Output | 1. Indien van toepassing: registratie van ‘getekend voor gezien’. |
Invullen documenten
Input | 1. Gedocumenteerde informatie zoals vastgelegd in de documentenoverzicht. |
Activiteit | 1. Invullen van formats en formulieren. |
Output | 1. Registratie. |
Evalueren gedocumenteerde informatievoorziening
Input | 1. Documentenoverzicht. |
Activiteit | 1. Onderzoek/audit naar beheer gedocumenteerde informatievoorziening. 2. Benoemen van verbeteringen. 3. Zie ook Issuemanagement. |
Output | 1. Voorstellen tot verbetering. |
Verzuimmelding
REG | Regelen » HRM » Verzuim |
Verzuimmelding
In geval van ziekte moet de medewerker zich ziek melden. Van de werknemer wordt verwacht telefonisch beschikbaar te zijn en uiteraard (bij een eventueel huisbezoek) thuis aanwezig te zijn. Is hij niet thuis aanwezig, dan dient dit per direct door te worden gegeven aan de HR-manager en afdelingsmanager.
Wanneer het secretariaat op de hoogte is van het verzuim, draagt zij zorg voor het verzetten van eventuele afspraken. Daarnaast verwerkt de HR-manager het verzuim van de medewerker op correcte wijze.
Wanneer de HR-manager een ziektemelding ontvangt, wordt deze doorgegeven aan de Arbo. Indien een werknemer is hersteld, meldt de HR-manager dit dezelfde dag bij de arbodienst. Werkzaamheden worden besproken en eventueel overgenomen door een collega.
Werken aan re-integratie
Wanneer de werknemer meer dan vier weken ziek is, moeten er stappen worden ondernomen vanuit de werkgever. Wanneer de werknemer meerdere malen ziek is geweest en er zit minder dan vier weken tussen de ziekteperiodes, dan worden deze periodes bij elkaar opgeteld en beschouwd als één periode.
Als werkgever is Nieuw Leven kraamzorg verantwoordelijk voor de re-integratie van de zieke werknemer. Om het re-integratietraject succesvol te laten verlopen is het van belang dat werkgever en werknemer nauw contact onderhouden. Daarnaast moeten de verplichtingen worden aangehouden zoals beschreven in de Wet Verbetering Poortwachter.
Vervanging
Als er geen concreet zicht op herstel is, moeten er maatregelen worden getroffen in de vorm van vervanging of extra assistentie via een uitzendbureau of detacheerder.
Inkoop: Algemene informatie
REG | Regelen » Inkoop |
Procestitel | Inkoop |
Procesdoel | Op beheerste en controleerbare wijze inkopen van eenduidig gespecificeerde processen, producten of diensten. |
Proceseigenaar | Officemanager |
Datum goedkeuring | 02-07-2018 |
Status |
|
Materiedeskundigen | 1. Strategisch of operationeel inkoper 2. Contractbeheerder |
Relatie andere processen | Uitvoeren |
Procesverbetering | 1. KSF: Betrouwbaarheid van geselecteerde leverancier 2. KPI: Percentage betrouwbare leveringen (conform afgesproken specificaties) per leverancier
1. KSF: Kwaliteit (juistheid en tijdigheid) van geleverd proces, product of dienst 2. KPI: Percentage juiste/tijdige leveringen van totale aantal leveringen |
Inkoop
REG | Regelen » Inkoop |
REG | Regelen » Inkoop |
Procesdoel: Op beheerste en controleerbare wijze inkopen van eenduidig gespecificeerde processen, producten of diensten.
Onder inkoop verstaan we het bij een externe leverancier doeltreffend inkopen van een proces, product of dienst. Het is goed mogelijk dat deze inkoop direct of indirect betrokken wordt bij het uitvoeren van het eigen primaire voortbrengingsproces.
Op strategisch niveau wordt inkoopbeleid geformuleerd. Duidelijk moet zijn aan welke eisen externe toeleveranciers moeten voldoen. Ook moeten de belangrijkste eisen aan het inkoopproces bepaald worden.
Nadat een inkoopbehoefte is ontstaan, worden op tactisch niveau de specificaties vastgelegd van het in te kopen proces, het product of de dienst. De inkoopspecificaties zijn van wezenlijk belang om later vast te kunnen stellen of de levering aan de gestelde eisen voldoet.
Met de inkoopspecificaties en eenduidige selectiecriteria worden toeleveranciers geselecteerd. Via een selectiemethodiek, bijvoorbeeld een aanbestedingsprocedure, wordt gekozen voor één toeleverancier waarna afspraken met deze toeleverancier worden vastgelegd in een inkoopovereenkomst. Dit kan een algemene langdurige overeenkomst zijn zoals een raamcontract of een eenmalige overeenkomst.
De operationele inkoop start met de bestelling van het product en/of de afname van de dienst. Na het plaatsen van de bestelling wordt de afname/levering van de bestelling bewaakt.
Nadat er een levering plaats heeft gevonden, vindt meestal enige vorm van nazorg plaats. Er kan sprake zijn van meer- of minderwerk. Producten moeten op de juiste plek terecht komen en er moeten inkoopdocumenten geadministreerd en gearchiveerd worden. Mogelijk vindt nog een evaluatie plaats.
Activiteit: Specificeren inkoopbehoefte
Input | 1. Vanuit proces uitvoering: inkoopbehoefte 2. Richtlijnen/checklists voor inkoopspecificatie |
Activiteit | 1. De directeur specificeert de inkoopbehoefte volgens daartoe geldende richtlijnen. Hij onderzoekt welke producten of diensten exact nodig zijn en wat de precieze wensen zijn. |
Output | 1. Gedocumenteerde inkoopspecificaties |
Activiteit: Selecteren toeleveranciers
Input | 1. Gedocumenteerde inkoopspecificaties 2. Selectiecriteria |
Activiteit | 1. Afhankelijk van de grootte en complexiteit van de inkoop wordt een aantal toeleveranciers uitgenodigd een offerte in te dienen. 2. De directeur toetst de relevante criteria om de juiste toeleverancier te kunnen kiezen. Hiertoe worden mogelijk gesprekken gevoerd/inventarisatie uitgevoerd en proefproducten, demonstraties of referenties gevraagd. |
Output | 1. Keuze voor toeleverancier is bepaald |
Activiteit: Contracteren toeleverancier
Input | 1. Inkoopvoorwaarden / Leveringsvoorwaarden |
Activiteit | 1. De directeur onderhandelt over de inkoopvoorwaarden (leveringsvoorwaarden, prijs/tarieven, planning, etc.). |
Output | 1. Inkoopovereenkomst |
Activiteit: Bestellen product/dienst
Input | 1. Inkoopovereenkomst 2. Bestelformulier |
Activiteit | 1. De officemanager plaatst een bestelling volgens een sterk gestandaardiseerde bestelprocedure. Deze wordt meestal afgedwongen door een (mogelijk gedigitaliseerd) bestelformulier. Deze wordt vaak door de toeleverancier geleverd of door een website afgedwongen. 2. De officemanager verstuurt de bestelling naar de geselecteerde toeleverancier. |
Output | 1. Geplaatste bestelling (verstuurd bestelformulier) |
Activiteit: Bewaken bestelling
Input | 1. Geplaatste bestelling 2. Inkoopovereenkomst en productspecificaties |
Activiteit | 1. De officemanager bewaakt de tijdige en juiste levering van het ingekochte product. Afspraken over de planning of specificaties staan in de inkoopovereenkomst. Bij niet-tijdige levering herinnert hij de toeleverancier aan de afspraken. 2. Bij levering van het product wordt gecontroleerd of de specificaties overeenkomen met het geleverde product. Meestal wordt een pakbon meegeleverd of getekend als bewijs van (correcte) levering. Afwijkingen van het geleverde worden mogelijk overeengekomen. Overwogen wordt of de afwijking acceptabel is. Hiervan worden aantekeningen gemaakt. Afgekeurde producten worden als zodanig gemarkeerd en zo mogelijk retour gestuurd. Goed- of afgekeurde producten worden als zodanig herkenbaar gemaakt. 3. De officemanager werkt een systeem bij waarin de prestaties van toeleveranciers wordt bijgehouden. |
Output | 1. (Gedeeltelijk) goedgekeurde of afgekeurde levering. In proces issuemanagement verder af te handelen. 2. Mogelijk getekende pakbon of bewijs van geleverde diensten; 3. Herkenbaar gemaakt (goedgekeurd of afgekeurd) product; 4. Bijgewerkt systeem van prestaties van toeleveranciers. |
Activiteit: Nazorg en evaluatie
Input | 1. (Gedeeltelijk) goedgekeurde of afgekeurde levering |
Activiteit | 1. De officemanager treft de noodzakelijke administratieve handelingen die voortvloeien uit de (gedeeltelijk) goedgekeurde of afgekeurde levering. Het inkoopdossier wordt bijgewerkt. 2. De levering wordt (mogelijk steekproefsgewijs) geëvalueerd. Hiervan worden aantekeningen gemaakt en toegevoegd aan het inkoopdossier. 3. Onafhankelijk van de levering wordt de prestatie van de toeleverancier geëvalueerd. Resultaten en conclusies hiervan worden geregistreerd in een toeleveranciersdossier en gebruikt bij toekomstige inkoop- en selectieprocessen. |
Output | 1. Geëvalueerde levering en toeleverancier 2. Bijgewerkt toeleveranciersdossier |
Aanwijzing kwaliteitsmanager
REG | Regelen » Kwaliteit |
De kwaliteitsmanager
Op dit moment is de officemanager samen met de directeur verantwoordelijk voor de kwaliteit. De directeur is de eindverantwoordelijke voor het beheer en de continuïteit van het kwaliteitsmanagementsysteem. De directeur draagt tevens zorg voor frequent onderhoud van onze gedocumenteerde informatie en de daarin opgenomen instructies en modellen.
De directeur draagt derhalve zorg voor het up-to-date houden van de gedocumenteerde informatie, (de toepassing van) het auditplan samen met de officemanager zorgen zij voor de naleving en de communicatie naar de medewerkers. In de periodieke overleggen komt ons kwaliteitsmanagementsysteem regelmatig aan de orde. Indien blijkt dat het kwaliteitsmanagementsysteem dient te worden aangepast, zorgt de directeur voor de doorvertaling of verzoekt één van de medewerkers met een (eerste) opzet voor aanpassing te komen.
Bij vragen over het kwaliteitsmanagementsysteem is de officemanager het primaire aanspreekpunt. Bij afwezigheid van de officemanagers is de van de directeur beschikbaar.
De taken zijn hieronder opgenomen.
1. Begeleiding van de implementatie en doorontwikkeling van ons kwaliteitsmanagementsysteem en de daarbij behorende veranderingsprocessen;
2. Het jaarlijks opstellen en afwerken van de kwaliteitskalender;
3. Toezicht op de naleving van ons kwaliteitsmanagementsysteem mede aan de hand van het auditplan;
4. Dossiervorming rondom de toezichtstaken;
5. Het in gang zetten en bewaken van de kwaliteitsaudits inclusief vastlegging van de resultaten;
6. Indien van toepassing, aanspreekpunt in het kader van de periodieke externe toetsing;
7. Het up-to-date houden van het kwaliteitshandboek;
8. Het toegankelijk houden van het kwaliteitshandboek voor medewerkers en het inlichten van de medewerkers over aanpassingen hierin;
9. Het fungeren als aanspreekpunt voor medewerkers met betrekking tot vragen op het gebied van het kwaliteitsmanagementsysteem;
10. Het motiveren van medewerkers om zich in te zetten voor kwaliteitsbewaking, onder meer door regelmatige communicatie en beantwoording van vragen;
11. Het bewaken van het proces van naleving ten aanzien van kwaliteitsnormen en het toezicht houden op veranderingen in wet- en regelgeving ten einde het kwaliteitsmanagementsysteem hierop aan te passen;
12. Signaleren van verbeterpunten ten aanzien van het kwaliteitsmanagementsysteem;
13. Jaarlijkse rapportering aan de directie.
Een kwaliteitssysteem kan pas succesvol zijn als medewerkers zich inzetten voor de uitvoering daarvan en als er toezicht is op de uitvoering. Daarnaast moeten medewerkers aangesproken worden wanneer zij het kwaliteitsmanagementsysteem niet volgen. Ook dit is de taak van de kwaliteitsmanager.
Afstemming (ontwikkelingen) kwaliteitsmanagementsysteem
Minimaal 2 keer per jaar wordt door de directeur het kwaliteitsmanagementsysteem en de werking daarvan met de officemanager besproken. Tevens komt dit onderwerp zo nodig terug op de agenda van de overige overleggen binnen onze organisatie. Hierbij gaat het niet alleen om de voortgang en naleving maar ook om nieuwe informatie met betrekking tot ontwikkelingen op het gebied van ons kwaliteitsmanagementsysteem.
Kwaliteitsbewaking
Het blijft van groot belang dat het kwaliteitsmanagementsysteem tijdens de dagelijkse werkzaamheden wordt bewaakt teneinde het kwaliteitsmanagementsysteem optimaal te laten functioneren. Daarom wordt in onze organisatie kwaliteit als een continu proces gezien. De directeur en officemanager dragen samen zorg voor het naleven van de kwaliteitsnormen zoals vastgelegd. Medewerkers zijn individueel verantwoordelijk voor het naleven van de op hen van toepassing zijnde kwaliteitsnormen en het gebruik van de daarvoor beschikbare middelen.
procesbeschrijving Financiën
REG | Regelen » Kwaliteit |
Procesdoel: De financiële administratie van NLK wordt bijgehouden dmv een werkend debiteuren/ crediteuren beleid.
Processtap Facturatie clienten
Input | 1. processtap 6 Afronding (primaire proces) |
Activiteit | 1. Facturatie na afloop zorg 2. versturen factuur naar zorgverzekeraar en/ of client (eb of expat) 3. 2 wekelijks inboeken betalingen in atermes door directeur 4. 2 wekelijks nalopen openstaande posten officemanager 5. herinnering (telefonisch en/ of per post) 6. indien geen betaling nogmaals herinnering 7. niet betaald: start incassoprocedure |
Output | 1. dossier kan afgesloten worden |
Processtap Ontvangen Facturen ingekochte diensten
Input | 1. ontvangen facturen/ Nota’s |
Activiteit | 1. factuur komt binnen per post/ email 2. factuur gaat in de map facturen achter het tabblad van de huidige maand 3. een keer per maand worden alle openstaande facturen door genomen met directie en betaald 4. zodra betaling is gedaan wordt dit op factuur genoteerd 5. facturen worden in basecone ingevoerd en verwerkt 6. indien een factuur niet (in zijn geheel) voldaan kan worden wordt er een betalingsregeling getroffen, deze wordt ook in de map facturen gedaan |
Output | 1. Facturen zijn in verwerkt in unit4 |
Processtap Uitgaven pin
Input | 1. uitgave/ pintransacties |
Activiteit | 1. Aanschaf product/ dienst 2. bon wordt bij ingescand in basecone 3. officemanager bewaard bonnen
|
Output | 1. Betalingen worden in unit 4 automatisch afgehandeld. |
De criteria en wijze waarop het proces gecontroleerd en geevalueerd wordt, aanpassingen worden gemaakt en met wie, door wie en hoe dit gecommuniceerd wordt.
Het proces wordt jaarlijks gecontroleerd en geevalueerd tijdens de interne audit. Daarnaast is input vanuit de accountant/ boekhouder mogelijk. Indien aanpassingen nodig zijn kunnen alle medewerkers dit aangeven maar is de directeur degen die besluit of er een aanpassing wordt gemaakt. Zij is ook verantwoordelijk voor implementeren en communiceren van deze wijzigingen.
Beschikbaarheid van de benodigde middelen
Om het proces uit te kunnen voeren wordt de software van exact en atermes gebruikt.
De mogelijke risico’s en mogelijkheden
Jaarlijks worden de risico’s van deze processen doorgenomen en bepaald in hoeverre er risico’s bij zijn gekomen en/of risico’s zijn weggevallen. Naar aanleiding van deze risico analyse wordt bepaald welke risico’s opvolging nodig hebben en welke mogelijkheden er zijn.
Hoe omgegaan wordt met registraties en hoe deze worden bewaard.
Uitgaande facturen worden gemaakt in atermes en alle facturen/ inkoopbonnen e.d. worden in exact geplaatst. Hierbij wordt de AVG gehandteerd.
procesbeschrijving Materialen
REG | Regelen » Kwaliteit |
Procesdoel: De juiste materialen zijn voldoende op voorraad zodat een ieder ten alle tijde kan beschikken over e benodigde werkmaterialen.
Algemeen verhaal
Processtap 1Inkoop
Input | 1. benodigde materialen |
Activiteit | 1. besluit dat materialen moeten worden aangeschaft 2. offertes opvragen 3. productverkenning 4. bestellen (indien verplicht betalen) 5. ontvangen 6. betalen 7. opbergen/ indien van toepassing uitdelen aan persoon 8. registratie indien uitgedeeld wie welk materiaal heeft 9. evaluatie product/ leveranciersbeoordeling 10. indien tevreden prijs/ kwaliteit opnieuw bestellen wanneer nodig |
Output | 1. Beschrijf hier de output. |
Processtap 2 Bewaren & bijhouden voorraad
Input | 1. voorraad 2. bewaaradvies product 3. keurmerk/ regels qau betrouwbaarheid product |
Activiteit | 1. maandelijks houdt de officemanager de voorraad bij, wanneer de voorraad afneemt besteld zij een nieuwe voorraad 2. wanneer er materialen zijn die een houdbaarheidsdatum dan worden de materialen met de oudste datum als eerst gebruikt 3. materiaal waarvan de houdbaarheidsdatums is verlopen worden maandelijks door de officemanager uit de voorraad gehaald 4. materialen die kostbaar zijn worden achter slot en grendel bewaard 5. bij materialen die geeikt/ gekeurd moeten worden wordt er jaarlijks een afspraak ingepland om dit te laten doen dppr een partij die hiervoor bekwaam is. 6. indien nodig worden materialen die niet goed werken of niet door keuring komen vervangen |
Output | 1. er is altijd voldoende voorraad 2. een voorraad die aan alle eisen voldoet |
De criteria en wijze waarop het proces gecontroleerd en geevalueerd wordt, aanpassingen worden gemaakt en met wie, door wie en hoe dit gecommuniceerd wordt.
Het proces wordt jaarlijks gecontroleerd en geevalueerd tijdens de interne en externe HKZ audit. Indien tussentijds aanpassingen nodig zijn kunnen medewerkers dit aangeven en zal dit besproken worden in een werkoverleg. Naar aanleiding hiervan beplaad de directeur of er een aanpassing wordt gemaakt. Zij is ook verantwoordelijk voor het communiceren van deze wijzigingen naar het team.
Beschikbaarheid van de benodigde middelen
Om het proces uit te kunnen voeren zorgt NLK dat haar zorgverleners ten alle tijden toegang hebben tot de benodigde middelen.
De mogelijke risico’s en mogelijkheden
Jaarlijks worden de risico’s van dit proces doorgenomen en bepaald in hoeverre er risico’s bij zijn gekomen en/of risico’s zijn weggevallen. Naar aanleiding van deze risico analyse wordt bepaald welke risico’s opvolging nodig hebben en welke mogelijkheden er zijn.
Hoe omgegaan wordt met registraties en hoe deze worden bewaard.
In de notulen van het werkoverleg worden besluiten en het in gebruik nemen van nieuwe materialen geregistreerd. Daarnaast wordt bij uitgifte van ‘kostbare’ materialen een registratie bijgehouden door de officemanager welke wordt toegevoegd aan het papieren personeelsdossier. Hierbij wordt de AVG in acht genomen.
Telefoon beantwoorden
REG | Regelen » Secretariaat |
Onze organisatie beschikt over een telefooncentrale die door de office manager wordt bemand. Indien deze tijdelijk niet in de gelegenheid is de telefooncentrale te bedienen, dan wordt de functie overgenomen door een andere medewerker. Indien zij niet op kantoor is wordt de lijn automatisch doorverwezen naar de planning
Algemene afspraken en aandachtspunten
1. Telefoonoproepen moeten zo snel mogelijk worden beantwoord. Meld je met: “Goedemorgen(middag), met … (Organisatienaam), u spreekt met … (je eigen naam)”. Wees voorkomend; de eerste indruk blijft het langste hangen.
2. Onze organisatie moet ook tijdens lunchtijden telefonisch bereikbaar zijn.
3. Buiten werktijd wordt gebruik gemaakt van een antwoordapparaat met de mogelijkheid om berichten in te spreken.
4. In geval de opbeller een inhoudelijke vraag heeft of als de opbeller specifiek met een medewerker wil spreken, dan wordt er doorverbonden of gevraagd op een later moment terug te bellen.
5. Vooraf is het van belang na te gaan wat de reden van het telefoongesprek is. Informeer, indien noodzakelijk: “kan ik doorgeven waar het over gaat?”. Op basis hiervan wordt doorverbonden.
6. Indien een bestaande klant belt, dienen de klantgegevens in het CRM-systeem erbij te worden gezocht.
7. Indien gebeld wordt voor een medewerker die niet bereikbaar of afwezig is, wordt het telefoontje zo mogelijk afgehandeld door diens vervanger wanneer de desbetreffende medewerker mobiel tevens niet bereikbaar is.
8. Indien degene voor wie gebeld wordt, afwezig is en er niet kan worden doorverbonden naar een vervanger, wordt aangeboden een telefoonnotitie te maken met het verzoek terug te bellen. Voor zover mogelijk wordt nagevraagd waarover gebeld wordt. Een notitie voor terugbellen wordt vervolgens aangemaakt. Ook indien de opbeller niet wil worden teruggebeld, wordt een notitie gemaakt. Leg ontvangen details in deze notitie vast. Het is de taak van een ieder om dagelijks te controleren of er binnengekomen telefoongesprekken zijn die afgewerkt dienen te worden.
9. Afwezigheid dient binnen de organisatie bekend te zijn. Leg daarom externe afspraken vast in de agenda.
10. Zet de telefoon in de wachtstand wanneer iets moet worden opgezocht/uitgezocht. Dit voorkomt dat de opbeller gesprekken kan horen. Als een opbeller uit de wacht wordt gehaald, begin dan met ‘Bedankt voor het wachten’.
11. Bied de opbeller aan om terug te bellen indien het opzoek- of uitzoekwerk langer dan een paar minuten in beslag neemt.
12. Medewerkers die in bespreking zijn mogen niet gestoord worden, tenzij men van tevoren zelf heeft aangegeven dat dit wel kan.
13. Iedere medewerker draagt een eigen verantwoordelijkheid in de uitvoer van deze instructie. Het gaat om onze bereikbaarheid; uiteindelijk gaat het om onze naam naar buiten.
REG | Regelen » Secretariaat |
Inkomende post
1. Dagelijks wordt de postbus gecontroleerd door het secretariaat op inkomende post.
2. De inkomende post wordt direct gesorteerd door het secretariaat en niet-relevante stukken worden verwijderd.
3. Post gericht aan een bepaald persoon wordt ongeopend verspreid onder de directie en medewerkers.
4. De overige post wordt behandeld. De poststukken worden gedigitaliseerd en in het CRM-systeem gezet in het dossier van de desbetreffende organisatie.
Uitgaande post
Stukken die door medewerkers en directie worden opgesteld, dienen in het CRM-systeem of bij het papieren dossier te worden opgeslagen als deze betrekking hebben op een klant.
Het uitgeprinte en getekende correspondentiestuk dezelfde dag nog verzonden. De office manager zorgt voor de frankering en uiteindelijke verzending.
REG | Regelen » Secretariaat |
De officemanager is verantwoordelijk voor het op peil houden van de kantoorartikelenvoorraad, het drukwerk en de boodschappen. Wanneer een bestelling wordt ontvangen, wordt gecontroleerd of deze compleet is.
Kantoorartikelen
De voorraad kantoorartikelen wordt bewaard op de daarvoor bestemde plaats. Wanneer je iets nodig hebt, kan je dit hier pakken. Wanneer een medewerker kantoorartikelen wenst die niet aanwezig zijn, geeft zij dit door aan de officemanager. Bestellingen voor de kantoorartikelen worden gekocht tegen een gunstig tarief of besteld bij onze vaste leveranciers. De bestelde artikelen worden opgeruimd of afgegeven aan de medewerker die ze besteld heeft.
Drukwerk
De officemanager houdt de voorraad drukwerk in de gaten en doet op tijd een bestelling. Als het drukwerk afgeleverd wordt, wordt door het secretariaat gecontroleerd of het aan de kwaliteitseisen voldoet. Eventuele afwijkingen worden gecommuniceerd met de inkooprelatie. Het drukwerk wordt opgeruimd.
Boodschappen
REG | Regelen » Secretariaat |
Er worden boodschappen ingekocht, zodat er eten aanwezig is voor de lunch en koffie en thee.
Online boodschappen bestellen
1. De officemanager controleert wat er aangeschaft moet worden en zorgt dat het gehaald wordt.
2. De bon/factuur wordt bewaard of ingescand en op de juiste plaatst opgeslagen.
3. Medewerkers ruimen de boodschappen op
Minimaal de volgende zaken moeten aanwezig zijn:
1. Koffie
2. Thee
3. Koffiemelk
4. Suikerklontjes
5. Vuilniszakken
6. Vaatwastabletten
7. Schoonmaakmiddel
8. WC-papier
REG | Regelen » Secretariaat |
Regelmatig komt er bezoek op kantoor. Denk hierbij aan clienten, relaties, zakenpartners en sollicitanten. Het is belangrijk dat het bezoek zich welkom voelt en graag bij ons op bezoek komt. Hieronder een aantal tips om het bezoek zo aangenaam mogelijk te laten verlopen.
Voorbereiding
1. Controleer aan het begin van de dag de agenda’s om te kijken of en hoe laat er gasten verwacht worden.
2. Controleer of de ruimte klaar is (opgeruimd, in de juiste opstelling) voor de te ontvangen bezoekers.
Bezoek ontvangen en verzorgen
1. Heet het bezoek bij binnenkomst welkom en evt. een hand en neem indien nodig de jas aan of wijs naar de kapstok.
2. Plaats het bezoek aan de eettafel en bied iets te drinken aan.
3. Voer een sociaal praatje met de bezoeker, zodat hij/zij zich welkom voelt. Vooral bij bezoekers die regelmatig over de vloer komen.
4. Geef aan de perso(o)n(en) voor wie het bezoek komt, door dat het bezoek gearriveerd is en vraag of zij iets te drinken wensen.
5. Bereid het drinken en breng dit naar de gast(en).
Cadeaus voor medewerkers
REG | Regelen » Secretariaat |
Gebeurtenis | Cadeau |
Geboorte | Cadeau van €50 en een geboortekaart |
Trouwen | Cadeau van €50 en een trouwkaart |
Ziek | 1. Thuis: langdurig ziek in overleg met de officemedewerker 2. Ziekenhuis: na 1 week of bij thuiskomst bloemen van max. €20 |
Jubileum | 1. 25 jaar: Bloemen van max €20 en een lunch 2. 40 jaar: Bloemen van max € 25en feest in overleg met medewerker 3. 50 jaar: Bloemen van max € 25en feest in overleg met medewerker |
Uit dienst | Duur dienstverband 1. Vanaf een halfjaar tot 5 jaar: cadeau van maximaal €25 2. Van 5 tot 10 jaar: cadeau van maximaal €50 3. Vanaf 10 jaar: cadeau van maximaal €100 |
Overlijden | Overleggen met de nabestaanden |
Juli 2020 herzien SD.