Kwaliteitshandboek

Hfdst 1

KHB

Kwaliteitshandboek

 

Hoofdstuk 1 Plan: Het primaire proces en professioneel handelen

 

1.1Primaire processen en risico-inventarisatie

De volgende primaire processen zijn cruciaal voor NLK,              

1.              Aanmelding

2.              Intake

3.              Partus

4.              Kraambed

5.              Evaluatie

6.              Afronding

 

1.2Professioneel handelen

NLK hanteert de landelijke geldende richtlijnen en protocollen, tenzij er binnen het KSV is afgesproken hiervan af te wijken. Deze afspraken worden regelmatig geëvalueerd en waar nodig aangepast naar de uitkomsten van de laatste uitkomsten van zorg en/ of relevant wetenschappelijk onderzoek. Daarnaast kunnen er binnen de regio werkafspraken gemaakt worden die gelden voor de geboortezorg in ons werkgebied. Hierbij wordt gekeken naar de risico’s en mogelijkheden van onze cliëntenpopulatie.

Het primaire proces en het professioneel handelen van de medewerkers wordt geëvalueerd d.m.v. extern cliënten tevredenheidsonderzoek.

 

1.3Werkwijzen

De kraamzorg die wij leveren moet voldoen aan de geldende wet – en regelgeving hiernaast hebben de zorgverzekeraars ook eisen waar onze zorg minimaal aan moet voldoen. NLK heeft de werkwijze die specifiek zijn voor onze organisatie, waarmee wij voldoen aan de eisen vastgelegd in het KMS. Hierin zijn in ieder geval de werkwijze vastgelegd die betrekking hebben op:

1.              De bejegening van cliënten

2.              Het omgaan met signalen van cliënten en klachten, inclusief vroeg signalering

3.              De aanmelding

4.              De intake

5.              Herindicatie

6.              Communicatie met de cliënt over het aanbod voor kraamzorg

7.              De beschikbaarheid van actuele cliëntengegevens

8.              Het opstellen van het zorgplan inclusief LIP

9.              De planning van de kraamzorg

10.           De bereikbaar en de beschikbaarheid

11.           De tijd waarbinnen de kraamverzorgende na oproep aanwezig moet zijn

12.           De hygiëne

13.           Het beheer van eigendommen

14.           De informatie over aansluitende zorg

15.           De overdracht van gegevens aan de JGZ

16.           Kraamzorg op maat aan achterstandsgroepen

 

1.4Samenwerken

In ons werkgebied zijn de ketenpartners verenigd in lokale en regionale overlegvormen, waar gewerkt wordt aan integrale geboortezorg en cliënt overstijgende afspraken worden gemaakt:

1.              KSV “Kraamschakel”; overleg kraambureaus

2.              VSV Haga en VSV HMC; overleg waaraan alle ketenpartners, werkzaam in de geboortezorg in dat ziekenhuis deelnemen

3.              Eerstelijns werkgroep; overleg CJG, verloskundige en kraamzorg

 

 

 

 

 

 

 

Hfdst 2

KHB

Kwaliteitshandboek

 

Hoofdstuk 2 Do: Uitvoering van zorg- en dienstverlening

2.1Aanmelding

De cliënt meldt zich rechtstreeks aan bij NLK of via de zorgverzekeraar. Wanneer een cliënt zich aanmeldt ontvangt zij een bevestiging van haar aanmelding in de vorm van een zorgovereenkomst. NLK hanteert de zorgovereenkomsten leveringsvoorwaarden van BO geboortezorg.

2.2Informatie aan de cliënt

De cliënt krijgt na de aanmelding informatie over:

1.              de aard en invulling van het kraamzorgaanbod

2.              zorgafspraken en de wijze waarop afspraken kunnen worden bijgesteld

3.              de organisatie en de andere diensten die de organisatie levert

4.              de toegang tot de producten

5.              de klachtenprocedure

6.              de persoonsregistratie door de organisatie

7.              de overdracht van gegevens

8.              de samenwerking en afstemming met verloskundige

9.              het privacyreglement

10.           de leveringsvoorwaarden

11.           de bereikbaarheid

12.           de contactpersoon van de organisatie

13.           de uitgangspunten van de kraamzorg

14.           de kosten voor zover van toepassing

15.           het bestaan, de doelstellingen en de werkwijze van een vorm van cliëntenvertegenwoordiging

16.           het omgaan met of beheren van zijn of haar eigendommen, inclusief informatie over wat er gebeurt indien deze eigendommen beschadigd of ongeschikt voor gebruik raken of verloren zijn gegaan. De organisatie legt vast wat er is gebeurd, en bewaard deze informatie

17.           De intaker dient tijdens de intake na te gaan of de cliënt de informatie begrepen heeft en geeft waar nodig extra uitleg. Daarnaast zal de zorgconsulent 4 weken voor de a terme datum contact opnemen om te kijken of er nog vragen zijn en waar nodig terug te komen op hetgeen tijdens de intake besproken is.

2.3De intake

De cliënt krijgt voor de 34ste week van de zwangerschap een intakegesprek. Tijdens dit gesprek wordt in overleg met de cliënt en aan de hand van het LIP bepaald wat de zorgbehoefte is en op hoeveel uur zorg de cliënt recht heeft. Dit wordt vastgelegd op het intakeformulier en de cliënt tekent hiervoor. Hiermee wordt een passend aanbod geboden. Indien blijkt dat er geen passend aanbod gedaan kan worden, zorgt NLK dat zij de cliënt een alternatief bieden met hulp van/bij een collega zorgaanbieder.

2.4Zorgafspraken

De afspraken die tijdens de intake worden gemaakt worden vastgelegd op het intakeformulier, wat direct ook geldt als overeenkomst en aanvulling op de zorgovereenkomst tussen NLK en de cliënt. De cliënt gaat akkoord met de gemaakte afspraken, tekent hiervoor en ontvangt een doordrukexemplaar.

2.5Zorgplan

Tijdens de intake ontvangt de cliënt het kraamdossier, dit bevat het zorgplan. Gedurende de kraamperiode wordt het zorgplan dagelijks bijgehouden, geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. Tijdens de kraamperiode inventariseert de kraamverzorgende constant de mogelijke risico’s en stemt haar zorgverlening in samenspraak met de verloskundige hierop af. In het zorgplan worden gewenste resultaten, gemaakte afspraken en informatie over de zorgverlening vastgelegd. Het zorgplan is eigendom van en blijft bij de cliënt. Na afloop van de zorg neemt de kraamverzorgende het LIP, de temperatuurlijsten van moeder en kind, het bevallingsverslag en de urenregistratie mee. De cliënt tekent voor het LIP en de urenregistratie en een doordrukexemplaar van alle formulieren blijft bij de cliënt.

2.6Kraamzorg en risico-inventarisatie op individueel cliëntniveau

De planning van de zorg en de uitvoering van de kraamzorg gaat op basis van de afspraken gemaakt tijdens het intakegesprek. Tijdens de zorgperiode kijkt de kraamverzorgende continue of de gewenste resultaten van de kraamzorg worden behaald. Het zorgplan wordt hierop afgestemd.

Daarnaast worden gedurende de kraamperiode de risico’s voor de cliënt en haar kindje beoordeeld. Indien nodig wordt de planning op basis van gesignaleerde risico’s aangepast. Risico’s in de sociale omgeving worden geïnventariseerd en afgehandeld conform de afspraken welke zijn vastgelegd in de sociale zorgpaden.

De zorg wordt op basis van het LIP afgesloten tussen de 8ste en 10e dag postpartum. Wanneer er nazorg nodig is wordt conform de zorgpaden en/of in overleg met collega zorgverleners gekeken wat de mogelijkheden zijn.

Alle relevante informatie over de zorg en eventuele maatregelen die voortkomen uit de risico-inventarisatie worden vastgelegd in het zorgplan.

2.7Zorgcoördinatie/ Ketenkwaliteit

Bij de coördinatie van de zorg wordt zoveel mogelijk rekening met de mogelijkheden en wensen van de cliënt. Wanneer de zorg en bijbehorende cliëntgegevens overgedragen moeten worden naar andere zorgverleners gebeurd dit met toestemming van de cliënt.

2.8Cliënten dossier

NLK bewaard in het cliënten dossier de informatie m.b.t. de cliënt die relevant is voor de zorgverlening.  

1.              De zorgovereenkomst

1.              Het zorgplan

2.              De geleverde zorg

3.              De evaluatie

2.9Evaluatie met de cliënten verbeteren

De kraamverzorgende evalueert halverwege en aan het eind van de kraamperiode de door haar geleverde zorg. Daarnaast voert onderzoeksbureau Triqs een externe evaluatie uit na afloop van de zorg. De uitkomsten hiervan worden door de directeur in kraamzorgkompas verwerkt en o.a. vergeleken met de benchmarkt.

Wanneer uit evaluaties blijkt dat een cliënt ontevreden is over bepaalde aspecten van onze dienstverlening dan wordt dit, waar mogelijk, direct opgelost in samenspraak met de cliënt. Indien verbetering nodig is kan de kraamzorg en ondersteuning bijgesteld worden om alsnog het gewenste resultaat te behalen. Dit alles in overleg met de cliënt. Mochten er afwijkingen geconstateerd worden dan worden deze gecorrigeerd of neemt NLK corrigerende maatregelen. Dit kan bijvoorbeeld ook betekenen dat er opnieuw geïndiceerd moet worden a.d.h.v. het LIP en i.o.m. de verloskundige. Vervolgens wordt er gekeken of de genomen maatregelen effectief zijn geweest en eventuele corrigerende maatregelen worden naar de cliënt teruggekoppeld.

 .

Hfdst 3

KHB

Kwaliteitshandboek

 

Hoofdstuk 3 Check en Act: Meten, analyseren en verbeteren van het primaire proces

3.1 Meting resultaten processen en ervaringen cliënten

Jaarlijks meet NLK a.d.h.v. de kwaliteitsindicatoren Kraamzorg, de externe cliëntenevaluaties via TRIQS en onze eigen doelstellingen of de gewenste resultaten zijn bereikt en of er voldaan wordt aan de behoefte en verwachtingen van cliënten. De resultaten van deze metingen worden vastgelegd.

Daarnaast vind er één keer in de drie jaar een verdiepende kwalitatieve cliëntraadpleging plaats, naar aanleiding waarvan een aantoonbaar verbetertraject wordt opgesteld in samenspraak met de cliëntenraad.

Hfdst 4

KHB

Kwaliteitshandboek

 

Hoofdstuk 4 Nieuw Leven kraamzorg en ons KMS

4.1 Inleiding

NLK heeft als doel haar cliënten de best mogelijke kraamzorg te bieden. Om dit te realiseren zijn wij afhankelijk van ontwikkelingen binnen en buiten onze organisatie. Doordat NLK een relatief kleine organisatie is met weinig lagen in de organisatiestructuur kan hier snel op worden ingespeeld. 

Interne factoren

Wijze van monitoren/ beoordelen

Personeel; verloop, ziekteverzuim, motivatie, uitdaging en het plezier in het werk.

Minimaal 4 keer per jaar werkoverleg

Wekelijkse individuele contacten

Functioneringsgesprekken

Beoordelingsgesprekken

Individuele tussentijdse gesprekken

Scholingen

Vraag en aanbod; Het aantal FTE’s kraamverzorgende vs het aantal zorguren per jaar.

Wekelijks evalueren aanmeldingen

Per kwartaal vraag/ aanbod evalueren

Middelen;

Beschikbaarheid/ voorraad zorgmiddelen en materialen monitoring door Officemanager.

Monitoring inkomsten en uitgaven via exact en jaarrekening

Kennis.

Registratie KCKZ

Aanbieden van scholingen

Informeren over nieuwe ontwikkelingen

Externe factoren

Wijze van monitoren/ beoordelen

Aantal geboortes;

Jaarlijkse evaluatie landelijke en regionale geboortecijfers via VSV

Aantal aanmeldingen

Ontwikkelingen in de geboortezorg; zowel landelijk als regionaal

Nieuwsbrief BO geboortezorg, CPZ,

Lid van kraamschakel, VSV HMC, VSV Haga, IGO i.o. HJGC, werkgroep eerstelijns

 

Wet en regelgeving;

Berichtgeving VWS, BO geboortezorg, CPZ

Minister VWS;

Berichtgeving VWS, BO geboortezorg, CPZ

Eisen voor contractering vanuit zorgverzekeraars.

Berichtgeving en inkoopcriteria zorgverzekeraars

Concurrentie

Kraamschakel

4.2 Stakeholders

NLK levert zorg aan haar cliënten gedurende de zwangerschap en kraamperiode. De cliënt verwacht kraamzorg te krijgen zoals bepaald door landelijke wet- en regelgeving. Nieuw Leven kraamzorg meet en analyseert de ervaringen van cliënten d.m.v. onze externe cliëntenevaluatie en beoordeelt aan de hand hiervan of verbetering nodig, wenselijk en haalbaar is, met als doel de tevredenheid van de cliënten te vergroten. Aanvullende eisen, behoeften en verwachtingen van cliënten, die tijdens de contacten met cliënten naar voren komen, worden hierbij meegenomen. Wanneer cliënten verwachtingen hebben die niet aansluiten bij de inhoud van onze dienstverlening is het ons doel om samen een manier te vinden waarop de cliënt de zorg krijgt die nodig is en kennis krijgt van wat de kerntaken van kraamzorg zijn.      

Naast de cliënten die zorg bij ons afnemen zijn er ook een aantal andere stakeholders van belang.

Relevante stakeholders zijn:

1.              Cliënten

2.              Collega kraamzorgbureaus/ -organisaties verzameld in de Kraamschakel;

3.              Overleg waarin alle kraamzorgbureaus die aan de toelatingscriteria van dit KSV voldoen vertegenwoordigd zijn. Hiervan gaat een afvaardiging naar de regionale VSV’s, DVP en andere overlegvormen welke binnen het domein geboortezorg vallen.

4.              Verloskundige praktijken; wij hebben een nauwe samenwerking met o.a. Tria verloskundige en verloskundige praktijk Portland. Daarnaast hebben wij samenwerkingsafspraken met alle verloskundige in ons werkgebied.

5.              VSV’s

6.              Zorgverzekeraars

7.              BO geboortezorg

8.              Ministerie VWS

Alle stakeholders verwachten van ons dat wij voldoen aan de landelijke wet- en regelgeving en de geldende richtlijnen binnen de geboortezorg. In het bijzonder de regionale afspraken. De stakeholders zijn ook degene die de wet en regelgeving maken of zij zijn mede verantwoordelijk voor het regionale beleid. Daarnaast verwachten zij dat wij input leveren indien nodig en meewerken aan kwaliteitsverbetering en een positieve bijdrage leveren aan de geboortezorg in de breedste zin.

Jaarlijks wordt het beleid en de gemaakte afspraken herzien en aangepast. NLK monitort en evalueert zodra er veranderingen zijn of deze zijn doorgevoerd en worden nageleefd binnen de eigen organisatie. Wanneer NLK niet kan voldoen aan de gestelde eisen/ richtlijn wordt er gezocht naar manieren om hier wel aan te voldoen. Mocht dit niet haalbaar zijn dan wordt dit kenbaar gemaakt aan de betreffende stakeholder(s).

4.3 Beleid

NLK heeft een meerjarenbeleid opgesteld. Jaarlijks wordt het beleid geëvalueerd en indien nodig bijgesteld. Het beleid wordt gebaseerd op de beoordeling van de organisatie op basis van de interne en externe factoren zoals eerder beschreven in dit hoofdstuk.

Missie 

Nieuw Leven kraamzorg is gebaseerd op een christelijke grondslag en in 2002 ontstaan vanuit een passie voor het nieuwe leven en liefde voor het vak. Wij vinden een nieuw leven iets heel bijzonders en vinden dat elke cliënt en haar gezin recht heeft op de best mogelijke zorg en een kraamtijd om nooit te vergeten. Bij het verlenen van kraamzorg houden wij rekening met de waarden en normen van het gezin en respecteren deze. Daarnaast zijn wij als kraamzorg organisatie de verbinden factor tussen het gezin en andere zorgverleners. Zo hebben wij een cruciale rol bij vroeg signalering. Onze kraamzorg is gericht op het bieden van praktische zorg, ondersteuning, instructie en voorlichting aan de moeder, haar baby en haar gezin zowel tijdens de bevalling als in de kraamperiode. De kraamverzorgende creëert rust, helpt het zelfvertrouwen te vergroten en om een goede start te maken na de geboorte van de baby, zodat het gezin na de kraamperiode als gezond, zelfstandig en zelfredzaam gezin verder kan. Nieuw Leven kraamzorg streeft ernaar haar cliënten een compleet pakket van zorg en diensten aan te bieden, rondom zwangerschap, geboorte, kraamperiode en borstvoeding, wat verder gaat dan kraamzorg alleen.

De Kernwaarden van Nieuw Leven kraamzorg zijn:

Deskundig, professioneel & betrouwbaar  

Wij vinden het belangrijk om goede zorg te leveren en te weten dat onze medewerkers op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen. Om dit te realiseren worden onze medewerkers jaarlijks bijgeschoold en staan alle kraamverzorgende ingeschreven bij het kenniscentrum kraamzorg.  Wij verwachten van onze medewerkers dat zij zelf ook hun uiterste best doen bij te blijven op hun vakgebied en zo hun vakkennis en vaardigheden op peil houden.

Dichtbij, persoonlijk & toegankelijk

Wij vinden het belangrijk dat lijnen kort zijn, dat zowel cliënten, medewerkers als collega’s ons weten te vinden en terecht kunnen bij diegene die hen verder kan helpen.  Wij streven ernaar dat eenieder die bij ons op kantoor binnen komt of cliënten waar wij als zorgverlener binnen komen zich veilig en prettig voelt. Wij zijn er wanneer we er moeten zijn voor zowel cliënt als medewerker.

Betrokken & passie

Wij hebben passie voor ons vak en dat zoeken wij ook in onze medewerkers. Wij verwachten van onszelf en onze kraamverzorgenden dat zij hun vak met liefde uitoefenen en betrokken zijn bij de zorg die ze leveren, bij de cliënt, bij het bedrijf en bij de ontwikkelingen binnen de geboortezorg.

Samen

Wij geloven dat je samen sterker staat en dat samenwerking ervoor zorgt dat je nog meer kunt bereiken. Dit geldt zowel in de zorg wanneer een kraamverzorgende bij de cliënt is, binnen ons als team maar ook bij de samenwerking met andere zorgverleners binnen de keten. Nieuw Leven kraamzorg is er dan ook van overtuigd dat integrale geboortezorg de toekomst is.

Helder & transparant

Wij communiceren duidelijk, open en doelgericht met onze cliënten en medewerkers, bieden ruimte voor eigen initiatief en verbetersuggesties en gaan serieus om met klachten. Wij bieden onze cliënten:

1.              De beste zorg en kwaliteit

2.              Kraamzorg aangepast op de persoonlijke situatie en wensen

3.              Deskundige en professionele begeleiding

4.              Een vast aanspreekpunt gedurende zwangerschap, kraamtijd en daarna

5.              Wij streven naar één kraamverzorgende per gezin

6.              7 dagen per week 24 uur per dag staan wij voor de cliënt klaar

1.              Ook ’s avonds en ‘s nachts zorg

2.              Zorg in elke situatie

3.              Maatschappelijke betrokkenheid

4.              KCKZ geregistreerde kraamverzorgenden

5.              Lactatiekundige in dienst

6.              Alle zorgverzekeraars vergoeden onze zorg

7.              Wij bieden onze medewerkers

8.              Salariëring en arbeidsvoorwaarden conform cao Kraamzorg; 

9.              Een scholingsprogramma conform de eisen van het KCKZ

10.           Persoonlijke aandacht

11.           Vast aanspreekpunt en korte lijnen

12.           Regelmatig contact met collega’s in de vorm van werkoverleg en personeelsmiddagen

13.           Een prettige, open en gelijkwaardige werksfeer

14.           Ruimte voor meedenken, inbreng en eigen initiatief; elke medewerker kan aandachtspunten aangeven tijdens het functioneringsgesprek, tijdens werkoverleg of noteren op een verbeterformulier.

15.           Jaarlijks functioneringsgesprek;

Visie:

De wens van de cliënt staat altijd centraal, zoals:

1.              De plaats waar de cliënt kraamzorg wenst.

2.              Het tijdstip waarop de cliënt het wenst.

3.              De manier waarop de cliënt het wenst rekening houdend met cultuur, waarden en normen van het gezin.

4.              De juiste professional bij de juiste (zorg-)vraag. Kraamzorg op maat.

Professionaliteit:

In het verder ontwikkelen van professionaliteit en kwaliteit zijn speerpunten:

1.              Blijvend ontwikkelen van deskundigheid, bejegening en beroepshouding.

2.              Nabijheid en betrokkenheid ook naar de samenwerkingspartners.

3.              Transparante leveringsvoorwaarden.

4.              Borging van veiligheid en kwaliteit.

Brede scope: Meer bieden dan alleen kraamzorg, namelijk:

1.              Gezinsgerichte ondersteuning gericht op de expliciete vraag maar met oog en oor voor de impliciete vraag van de cliënt en het gezin.

2.              Aandacht voor het geestelijke en fysieke herstel van de kraamvrouw.

3.              Preventie door adequate voorlichting.

4.              Tijdige signalering van gezondheids-, opvoedings- en ontwikkelingsproblemen.

5.              Maatschappelijke betrokkenheid waaronder extra investering in kwetsbare gezinnen en 24-uurs bereikbaarheid.

6.              Het aanbieden van zorg gerelateerde producten.

7.              Extra diensten welke aansluiten bij de doelgroep.

Organisatiekracht:

Het bundelen van onze kracht en expertise met andere kraambureaus zowel regionaal (kraamschakel) als landelijk (Bo) en samenwerking ten behoeve van:

1.              Activiteiten gericht op interdisciplinaire samenwerking in de geboorteketen vanuit een integraal zorgmodel

2.              Strategische visie op ontwikkelingen in de geboorteketen

3.              Centrale organisatie en landelijke, regionale en lokale vertegenwoordiging

4.              Kwaliteitsontwikkeling in de geboortezorgketen

Samenwerking: In de samenwerking met stakeholders wordt ingezet op:

1.              Integrale geboortezorg

2.              Verantwoordelijkheid daar waar het kan zo laag mogelijk in de geboortezorgketen

3.              Vlekkeloos verloop van registratie en overdracht

4.              Netwerkpositie in de regio

5.              Goede overdracht naar de jeugdgezondheidszorg

6.              Optimaliseren van de geboortezorg in de hele geboortezorgketen, waarbij de cliënt het uitgangspunt is.

4.4 Cruciale processen

Voor NLK zijn de volgende processen cruciaal;

Primair;

1.              Aanmelding

2.              Intake

3.              Partus

4.              Kraambed

5.              Evaluatie

6.              Afronding

Secundair;

1.              Planning

2.              Personeel

3.              Gegevensbeheer

4.              Financiële processen

5.              Materialen

Deze processen zijn gedocumenteerd in het KMS. Hierin is opgenomen;

1.              De in- en output van het proces

2.              De volgorde en eventuele interactie tussen de verschillende processen

3.              De criteria en wijze waarop het proces gecontroleerd wordt incl. relevante indicatoren

4.              Beschikbaarheid van de benodigde middelen

5.              De mogelijke risico’s en mogelijkheden

6.              De wijze waarop het proces geëvalueerd wordt, aanpassingen worden gemaakt en met wie, door wie en hoe dit gecommuniceerd wordt.

7.              Hoe omgegaan wordt met registraties en hoe deze worden bewaard.

4.5 Risico’s en mogelijkheden

NLK bepaalt jaarlijks wat de risico’s en mogelijkheden zijn voor het komende jaar. Hierbij wordt gekeken welke ontwikkelingen er zijn geweest het afgelopen jaar binnen en buiten de organisatie en of die ontwikkelingen een risico of juist een mogelijkheid zijn. Ditzelfde doen wij met de eisen van de relevante stakeholders. Tot slot wordt er gekeken naar de cruciale processen en per proces bepaald wat het doel van het proces is en welke potentiële risico’s er zijn die ertoe kunnen leiden dat het procesdoel niet wordt gerealiseerd. Om een compleet beeld te krijgen van de risico’s en mogelijkheden wordt hierbij ook gekeken naar de beschikbare interne middelen en de benodigde externe middelen. 

NLK bepaalt aan de hand van de uitkomsten hiervan welke risico’s en mogelijkheden opgepakt moeten worden zodat:

1.              Beoogde resultaten worden behaald;

2.              Gewenste effecten worden ondersteund;

3.              Ongewenste effecten worden voorkomen of gereduceerd;

4.              Fouten als gevolg van menselijk handelen worden voorkomen;

5.              Verbetering plaatsvindt. 

NLK stelt voor de relevante risico’s en mogelijkheden concrete maatregelen op en implementeert deze in de processen. Daarnaast wordt vastgelegd wanneer en hoe de maatregelen worden geëvalueerd. Waarbij steeds wordt afgewogen of de maatregel ten behoeve van het risico of de mogelijkheid in verhouding staat tot het effect dat het heeft op de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening.

4.6 Leiderschap, cultuur en betrokkenheid

De directie is verantwoordelijk voor het formuleren en uitvoeren van het (meer jaren) beleid en de daarbij geformuleerde doelstellingen. Zij toont leiderschap en betrokkenheid ten aanzien van de organisatie en cliëntgerichtheid door het opgestelde kwaliteitsbeleid en de bijbehorende kwaliteitsdoelstellingen. Deze worden gecommuniceerd, begrepen en toegepast binnen NLK en daarnaast wordt het constant verbeteren van het kwaliteitsbeleid en kwaliteitsdoelstellingen gestimuleerd. Er wordt gestreefd naar een cultuur binnen NLK waarin medewerkers gestimuleerd worden afwijkingen en mogelijkheden te melden, erover te communiceren en ervan te leren. 

NLK vindt het belangrijk om haar cliënten de beste zorg te geven, de directie toont dit door te voldoen aan relevante wet- en regelgeving, aan eisen van cliënten (voor zover deze overeenkomen met wat kraamzorg is) en is er een focus op het verhogen van de cliënttevredenheid.  Verder zorgt de directie ervoor dat de risico’s en mogelijkheden die de kwaliteit van de zorg kunnen beïnvloeden vastgelegd zijn en maatregelen waar nodig/ mogelijk genomen zijn en dat er een constante drive is om de klanttevredenheid te verhogen.

4.7 Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden binnen de organisatie

NLK is een relatief kleine organisatie met weinig managementlagen. Hierdoor zijn er korte lijnen en is het voor eenieder duidelijk wie, welke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden heeft binnen de organisatie. Wanneer het nodig is wijst de directeur verantwoordelijkheden en bevoegdheden toe aan individuele medewerkers, zodat uit de verschillende processen het beoogde resultaat kan komen. Binnen het team wordt dit dan ook gecommuniceerd zodat dit voor eenieder duidelijk is. De directeur doet dit zodat;

1.              De processen de beoogde uitkomst leveren;

2.              Het belang van cliëntenfocus gepromoot wordt binnen het team;

3.              Zodat voldaan wordt aan de eisen van deze norm;

4.              Rapportage m.b.t. functioneren NLK en de verbetermogelijkheden;

5.              Zodat de werking van het KMS binnen NLK behouden blijft ook bij veranderingen binnen de organisatie.

4.8 Veranderingen

Indien veranderingen noodzakelijk zijn wordt eerst gekeken naar het doel van de veranderingen en de mogelijke gevolgen, o.a. t.a.v. het behoud van de werking en de samenhang van het KMS. Vervolgens wordt geïnventariseerd in hoeverre NLK de middelen heeft om de verandering(en) door te voeren. Wanneer dit alles in orde is kunnen er nieuwe verantwoordelijkheden en of bevoegdheden worden toegewezen of herverdeeld. Dit wordt individueel met de betrokken medewerkers besproken en zodra het definitief is bekend gemaakt aan hele team.

4.9 Kwaliteitsbeleid

De directeur stelt het kwaliteitsbeleid op, implementeert dit en communiceert het binnen NLK. Het doel van het kwaliteitsbeleid van NLK is;

1.              Een kader bieden voor het bepalen en evalueren van de kwaliteitsdoelstellingen;

2.              Het voldoen aan behoeften, verwachtingen en eisen van cliënten en stakeholders;

3.              Processen op een efficiënte en effectieve wijze uit te voeren;

4.              Continu te leren en te verbeteren;

5.              Clientveiligheid garanderen;

6.              Dat het begrijpelijk is en wordt toegepast binnen heel NLK. 

Het kwaliteitsmanagementsysteem gaat uit van de PDCA-cyclus:

1.              Plan: Het vaststellen van doelstellingen en processen die nodig zijn om resultaten te bereiken in overeenstemming met de eisen van belanghebbenden en het beleid van de organisatie;

2.              Do: Het invoeren en werken volgens processen;

3.              Check: Het bewaken en het meten van processen ten opzichte van beleid, doelstellingen en eisen van belanghebbenden, evenals het rapporteren van resultaten;

4.              Act: Maatregelen treffen om de procesprestaties continu te verbeteren.

4.10 Kwaliteitsdoelen

Jaarlijks bepaalt de directeur wat de kwaliteitsdoelen voor het komende jaar zullen zijn. Hierbij worden de kwaliteitsindicatoren in ieder geval meegenomen. Daarnaast kunnen er doelen voortkomen vanuit de eisen van cliënten, stakeholders en vanuit NLK zelf. De doelstellingen dienen altijd relevant te zijn voor de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening. Zij worden gedocumenteerd en gecommuniceerd in het KMS en per doelstelling wordt er vastgelegd;

1.              Wie verantwoordelijk is;

2.              Welke middelen er nodig zijn;

3.              Welk activiteiten er wanneer plaats moeten vinden;

4.              Wanneer het doel behaald en/ of geëvalueerd wordt;

5.              Wat de resultaten zijn.

4.11 Afwijkingen

Wanneer er afwijkingen voorkomen, d.w.z. uitkomsten die niet overeenkomen met de eisen, het vastgestelde beleid of de gemaakte afspraken, inventariseert NLK de aard en de gevolgen van de afwijking. Indien nodig neemt NLK noodzakelijke/ corrigerende maatregelen en indien het een afwijking in de zorg- en/of dienstverlening is wordt de cliënt geïnformeerd. Wanneer het een (bijna) fout betreft wordt de procedure veilig melden gehanteerd. Dit alles wordt geregistreerd en aangevuld met het resultaat van de genomen maatregelen.

4.12 Monitoren, meten, analyse en evalueren

Jaarlijks bepaald NLK op basis van de geldende wet- en regelgeving, de eisen van cliënten en stakeholders en intern beleid, wat er gemonitord en gemeten wordt en welke analyses en evaluaties relevant zijn. Nadat er besloten is wat, hoe en wanneer er gemonitord en gemeten wordt, wordt er vastgelegd op welke wijze dit geanalyseerd en geëvalueerd wordt. Hierna worden de behaalde resultaten en de onderbouwing daarvan gedocumenteerd in het KMS. Eventuele relevante gegevens en informatie uit andere bronnen worden volgens hetzelfde systeem geanalyseerd en geëvalueerd. Het resultaat van de analyse wordt gebruikt om:

1.              De kwaliteit van de zorg- en/of dienstverlening aan te tonen;

2.              De klanttevredenheid te bepalen en te verhogen;

3.              De werking en effectiviteit van de organisatie te borgen;

4.              Aan te tonen dat de uitvoering volgens de planning verlopen is;

5.              Aan te tonen wat de effectiviteit is van de genomen maatregelen ten aanzien
van risico’s en mogelijkheden;

6.              De prestaties van de externe leveranciers aan te tonen;

7.              De noodzaak voor verbetering vast te stellen;

8.              De resultaten van de analyse en evaluatie zijn input voor de directiebeoordeling.

4.13 Verbeteren

NLK bepaalt en selecteert minimaal een keer per jaar mogelijkheden voor verbetering en implementeert noodzakelijke maatregelen. Hierbij gaat het om verbetermogelijkheden n.a.v. afwijkingen, om aan de eisen van de cliënt te voldoen, de klanttevredenheid en de medewerkerstevredenheid te vergroten. NLK kijkt hierbij naar het verbeteren van processen om afwijkingen te voorkomen, het verbeteren van zorg- en/of dienstverlening om te voldoen aan bekende en toekomstige eisen en het verbeteren van de resultaten van de organisatie. Ook het KMS wordt jaarlijks doorgelopen om de geschiktheid en de doeltreffendheid ervan te verbeteren. Dit alles gebeurd aan de hand van de PDCA-cyclus.
Wanneer een afwijking zich voordoet (inclusief afwijkingen die voortkomen uit klachten) neemt NLK actie om de afwijking te beheersen en corrigeren en om te gaan met de gevolgen. NLK beoordeelt de noodzaak van maatregelen om de oorzaken op te heffen, zodat deze zich niet weer voor kunnen doen door de afwijking te analyseren, mogelijke oorzaken vast te stellen en te beoordelen of vergelijkbare afwijkingen bestaan of zich voor kunnen doen. Vervolgens neemt NLK de noodzakelijke maatregelen en beoordeelt de doeltreffendheid van de maatregelen. Indien nodig wordt er opnieuw naar de risico’s en mogelijkheden gekeken en worden er veranderingen doorgevoerd. Hierbij is het uitgangspunt dat de corrigerende maatregelen altijd in verhouding zijn tot de gevolgen van de afwijkingen. Dit alles wordt gedocumenteerd zodat de aard van de afwijkingen, de genomen maatregelen en de resultaten van de corrigerende maatregelen terug te vinden zijn.

NLK beoordeelt de resultaten van de analyse en evaluatie en de uitkomsten van de directiebeoordeling om vast te stellen of er noodzaak is tot of dat er kansen zijn om te verbeteren en te leren.

4.14 Kwaliteitsmanagementsysteem

NLK heeft een functionerend KWS, dat onderhouden, geëvalueerd en continu verbeterd wordt, waarin de voor onze organisatie belangrijke processen zijn opgenomen. Hierbij wordt rekening gehouden met de interne- en externe factoren, eisen van cliënten en stakeholders, onze diensten en de uitgevoerde risico-inventarisatie. De directeur is verantwoordelijk voor het KMS en zorgt ervoor dat het KMS zijn doel behaald. Dat alle relevante informatie terug te vinden is in het KMS en dit gecommuniceerd wordt zodat medewerkers betrokken zijn en bijdrage aan het doel van het KMS.

4.15 Interne audit

NLK voert eenmaal per jaar een interne audit uit om vast te stellen of het kwaliteitsmanagementsysteem voldoet aan de eisen van deze norm en de eigen organisatie. Daarnaast wordt hiermee vastgesteld of het KMS voldoende geïmplementeerd en onderhouden wordt om te voldoen aan deze eisen. Voor elke audit worden de criteria en reikwijdte vastgesteld en wordt er een auditor geselecteerd die de audit objectief en onpartijdig uitvoert.

Binnen de organisatie wordt een auditprogramma opgesteld, ingepland en uitgevoerd. Waarbij de frequentie, methodes, verantwoordelijkheden en de eisen ten aanzien van planning en rapportage worden vastgesteld en rekening wordt gehouden met de kwaliteitsdoelen, de belangrijke processen en hun belang, klantenervaringen en resultaten van vorige audits.

De resultaten van de audit worden gerapporteerd aan de directeur en gedocumenteerd. Indien nodig zullen er direct maatregelen getroffen worden.

4.16 Directiebeoordeling

De directeur beoordeeld NLK en het KMS eens per jaar d.m.v. de directiebeoordeling. Hierbij wordt gekeken of het KMS in lijn is met het beleid van de organisatie en nog geschikt en doeltreffend is. Bij de planning en uitvoering wordt gekeken naar:

1.              De status en maatregelen uit vorige directiebeoordelingen;

2.              Veranderingen in externe en interne factoren die relevant zijn voor NLK;

3.              Informatie over de kwaliteitsprestaties en trends t.a.v.:

1.              Het beleid van NLK;

2.              De cultuur binnen NLK;

3.              Afwijkende en corrigerende maatregelen;

4.              Resultaten van monitoring en meting;

5.              Resultaten interne en externe audits;

6.              Klanttevredenheid en feedback stakeholders;

7.              Resultaten cliëntenparticipatie en/ of adviezen cliëntenraad;

8.              Uitkomsten toetsing professioneel handelen;

9.              Prestaties externe leveranciers;

1.              De geschiktheid van middelen;

2.              De procesprestaties en kwaliteit van zorg;

3.              Indien van toepassing rapportages van inspecties;

4.              Doeltreffendheid van de maatregelen t.a.v. risico’s en mogelijkheden;

5.              Kansen voor verbetering;

Het resultaat van de directiebeoordeling wordt gedocumenteerd en bewaard en bevat beslissingen en maatregelen welke naar aanleiding van de directiebeoordeling zijn genomen. Deze hebben betrekking op;

1.              De mogelijkheden voor verbetering;

2.              Noodzakelijke veranderingen binnen NLK en in het KMS;

3.              Het voorkomen, beheersen of elimineren van ongewenste effecten.

 

Hfdst 5

KHB

Kwaliteitshandboek

 

Hoofdstuk 5 Personeelsbeleid, competenties en kennis

5.1 Personeelsbeleid

Het uitgangspunt bij ons personeelsbeleid is de relevante wet- en regelgeving. Wij gaan uit van landelijk geldende richtlijnen en hanteren dan ook de CAO-kraamzorg, FWG voor functiebeschrijvingen en documenten welke door de overheid en/ of Bo geboortezorg zijn opgesteld en/ of verstrekt.

De ideale samenstelling van ons personeelsbestand bestaat niet. Deze is constant onderhevig aan de vraag naar kraamzorg en ontwikkelingen binnen de organisatie en de branche. Wij passen ons dan ook constant hieraan aan. Als NLK vinden wij het wel belangrijk om goed geschoold deskundig personeel in dienst te hebben. Dat betekend dat wij van al onze kraamverzorgende verwachten dat zij KCKZ geregistreerd zijn. Wij bieden een groot deel van de verplichte bijscholingen aan maar verwachten ook dat zij zelfinitiatief tonen t.a.v. hun eigen vakkennis. Daarnaast willen wij zelf blijven opleiden tot kraamverzorgende. Jaarlijks nemen wij minimaal 1 leerling aan.

Werving en selectie van nieuwe medewerkers gebeurd via mond op mondreclame en via social media.

5.2Competenties en kennis

Onze kraamverzorgende dienen te voldoen aan het beroepscompetentieprofiel kraamverzorgende. Daarnaast zijn zij ingeschreven bij het KCKZ en voldoen aan de herregistratie-eisen van het kenniscentrum. NLK biedt haar kraamverzorgende regelmatig de gelegenheid om scholingen te volgen om zo de kwaliteit van onze zorgverlening hoog te houden. Wanneer medewerkers extra/ aanvullende taken krijgen dan bepaalt NLK of de medewerker competent is om deze taak uit te voeren of dat aanvullende scholing/ training nodig is.

5.3Kwaliteitsbewustzijn

Alle medewerkers zijn op de hoogte van het KMS en bewust van het feit dat NLK streeft naar het leveren van de beste zorg. Van de medewerkers wordt ook verwacht dat zij een positieve bijdrage hieraan leveren en wat de mogelijke gevolgen zijn wanneer men niet voldoet aan de afspraken in het KMS.

5.4Nieuwe medewerkers

Wanneer er een nieuwe medewerker bij NLK komt werken wordt er aan de hand van kennis, ervaring en de functie een inwerkprogramma gehanteerd. Het doel van dit inwerkprogramma is dat de medewerker op de hoogte is van het KMS en de werkwijzen binnen NLK. Per medewerker worden er afspraken gemaakt over evaluatiemomenten.

5.5Veiligheid medewerkers

NLK werkt conform de Arbowetgeving en heeft een Zorg RI&E uitgevoerd. Naar aanleiding van de uitkomsten daarvan is Arbo een vast agendapunt bij het werkoverleg. Mochten er veranderingen optreden binnen NLK dan kan de directeur ervoor kiezen om opnieuw een Zorg RI&E uit te voeren.

5.6Oordeel medewerkers en functioneringsgesprekken

NLK houdt elk jaar een functioneringsgesprek met de medewerkers, op verzoek of indien de directeur het nodig acht kan er ook een beoordelingsgesprek worden ingepland. Tijdens het functioneringsgesprek maar ook daarbuiten heeft de medewerker de gelegenheid om te vertellen hoe zij haar werk en alles daarom heen ervaart. Eventuele uitkomsten hiervan worden geregistreerd.

Wanneer een medewerker uit dienst gaat vindt er een exitgesprek plaats.

5.7Analyseren

Jaarlijks analyseert NLK het personeelsbeleid en neemt indien nodig corrigerende maatregelen. Deze worden geregistreerd en de effectiviteit van de genomen maatregelen wordt gemeten en beoordeelt. De genomen verbetermaatregelen vormen input voor de directiebeoordeling.

Analyse vindt plaats a.d.h.v.

1.              De functioneringsgesprekken;

2.              Doeltreffendheid van de deskundigheid bevorderende maatregelen;

3.              De opleidings- en bijscholingsbehoefte en/ of noodzaak van medewerkers;

4.              Resultaten van de analyse van de toetsing van professioneel handelen;

5.              Het oordeel van de medewerkers;

6.              De uitkomsten van de exitgesprekken;

7.              De klachten van medewerkers;

8.              De ervaringen m.b.t. een gezonde en veilige werkomgeving.

Hfdst 6

KHB

Kwaliteitshandboek

 

Hoofdstuk 6 Actueel houden en vernieuwen van zorg- en dienstverlening

 

6.1 Ontwikkelingen

NLK is lid van BO geboortezorg. Hierdoor zijn wij op de hoogte van de ontwikkelingen op het terrein van wet- en regelgeving en kennisontwikkeling en de huidige en toekomstige vraag naar kraamzorg en daaraan gerelateerde dienstverlening.

De directie van NLK onderneemt de volgende acties om tijdig op de hoogte te zijn van mogelijke ontwikkelingen op het vakgebied:

1.              Abonnement op vakbladen en nieuwsbrieven

2.              Bijscholingen, seminars e.d.

3.              Participatie in ontwikkelingen binnen de geboortezorg in de regio

Indien er voor NLK relevante uitkomsten zijn t.a.v. nieuwe ontwikkelingen binnen de geboortezorg dan worden deze, afhankelijk van waar het over gaat, besproken in het werkoverleg of in het MT-overleg en vastgelegd in de notulen. NLK analyseert tijdens het overleg de uitkomsten van de ontwikkelingen en bepaald mogelijke consequenties. Indien nodig kunnen uitkomsten meegenomen worden in de PDCA-cyclus en zal NLK maatregelen nemen om onze zorg- en dienstverlening te verbeteren, actualiseren, nieuwe zorg- en/of dienstverlening in te voeren. Daarnaast is NLK een actief lid van het KSV en wordt er op regionaal niveau nagedacht over het ontwikkelen van nieuwe zorg-/ dienstverlening binnen de geboortezorg waar NLK ook bij betrokken is. De resultaten hiervan zijn input voor de directiebeoordeling (zie hfdst.4).

 

6.2 Actualiseren, verbeteren en vernieuwen van onze zorg-/dienstverlening

NLK wil constant het bestaande zorgaanbod actueel houden en verbeteren. Hierbij zijn de meest actuele landelijke en regionale ontwikkelingen, richtlijnen, protocollen en afspraken het uitgangspunt. Daarnaast wordt input van cliënten en personeel gebruikt om ons zorgaanbod te verbeteren en kan er (in samenwerking met collega zorgverleners en/of stakeholders) nieuwe zorg- en/ of dienstverlening ontwikkeld worden.

Wanneer er nieuwe ontwikkelingen/ veranderingen zijn of input is vanuit de cliënten of medewerkers die leiden tot vernieuwing of uitbreiding van onze zorgverlening wordt er eerst onderzocht of er informatie en/ of wet- en regelgeving m.b.t. deze dienst is. Daarnaast wordt bepaald wat het doel is van de invoering van de nieuwe dienst en op welke wijze de dienst ingevoerd wordt binnen NLK. Hierbij is het volgende van belang:

1.              De aard, benodigde tijd en complexiteit;

2.              Wijze van evaluatie, testen en beoordelen;

3.              Wie eindverantwoordelijk is en wie verder betrokken moet worden bij het proces van invoeren;

4.              Benodigde middelen;

5.              Eisen t.a.v. de levering van de ingevoerde zorgverlening

6.              Indien relevant/ nodig beheersmaatregelen opstellen

7.              Resultaten van evaluatie

Wanneer er (voor NLK) nieuwe zorgverlening wordt ingevoerd wordt dit en het proces ernaartoe gedocumenteerd.

 

 

Hfdst 7

KHB

Kwaliteitshandboek

 

Hoofdstuk 7 Omgeving, infrastructuur, materiaal en middelen

 

7.1 Bepalen van eisen voor omgeving, infrastructuur, materialen en middelen

Het bezoekadres/kantoor van NLK bevindt zich aan de Aarnout Drostlaan 26 te Den Haag. In het pand vinden de werkzaamheden plaats die het primaire proces ondersteunen. Er is een spreekkamer, ruimte voor cursus/training, archief(cliëntendossiers), voorraad en opslag van zorgmaterialen.

De dagelijkse uitrusting van de kraamverzorgende is bij de kraamverzorgende. Daarnaast is er een voorraad van deze artikelen op kantoor. Verhuur- en verkoopartikelen zijn tevens op kantoor aanwezig.

NLK hanteert de huidige wet- en regelgeving ten aanzien van de werkruimte, de hulpmiddelen en materialen, de opslag, bescherming en bewaring persoonsgegevens (AVG), de werkomgeving en de voorraad en opslag van zorgmaterialen. Hierbij wordt tevens rekening gehouden met de branchenormen en de wensen van cliënten en werknemers. Alles vindt plaats volgens beleid en visie van NLK.

NLK stelt de zorgmaterialen ter beschikking en onderhoudt deze. De officemanager zorgt voor de uitgifte van materialen en besteld nieuwe wanneer de voorraad bijna op is. Het calamiteitenplan wordt eens per jaar geoefend.

 

7.2 Beheersing van monitorings- en meetuitrusting

NLK stelt haar medewerkers een weegschaal ter beschikking, omdat dit cruciaal is in het primaire zorgproces. Deze worden elke 2 jaar geijkt door een erkend bedrijf wat dit doet bij de verloskundige praktijk waar wij mee samen werken en wij leveren dan ook onze weegschalen in zodat alles in een keer geijkt wordt. Deze gegevens worden door de officemanager bewaard.

 

 

 

Hfdst 8

KHB

Kwaliteitshandboek

 

Hoofdstuk 8 Inkoop en uitbesteding

 

8.1 Bepalen eisen voor uitbesteding en inkoop

NLK heeft vastgesteld welke processen/producten/diensten kritiek zijn voor de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening en bepaald per proces/product/dienst welke eisen wij hieraan stellen. Het betreft;

1.              Arbodienst

2.              CRMà Easycare

3.              Kraamdossiers

4.              Accountant/ loonadministratie

5.              Externe audit t.b.v. HKZ en WHO Unicef BV certificaat

6.              Bank

7.              Opleidingen

 

                                                                                                                                                                                      Één maal in de drie jaar controleert, beoordeeld en evalueert NLK of deze processen/producten/diensten nog aan de gestelde eisen voldoen. Wanneer er tussentijds afwijkingen/ calamiteiten zijn kan er eerder gecontroleerd en geëvalueerd worden.

NLK registreert de resultaten van de (her)beoordeling en eventueel getroffen maatregelen. Deze registraties vormen input voor de directiebeoordeling.

Hfdst 9

KHB

Kwaliteitshandboek

 

Hoofdstuk 9 Gedocumenteerde informatie

 

9.1 Algemeen

NLK beschikt over een KMS waarin alle gedocumenteerde informatie die geëist wordt in de norm en welke door NLK als noodzakelijk wordt gezien is vastgelegd.

 

9.2 Ontwikkelen en actualiseren

Bij het ontwikkelen en actualiseren van gedocumenteerde informatie zorgt NLK ervoor dat er een document is met een duidelijke beschrijving in een passend format en dat het moment van evaluatie en goedkeuring is vastgelegd.

 

9.3 Beheersing van documentatie

De gedocumenteerde informatie is beschikbaar en bruikbaar en is voldoende beveiligd. Verder geldt:

1.              De directeur is eindverantwoordelijk voor gebruik, verspreiding, toegankelijkheid en intrekking;

2.              De documentatie wordt voor zover mogelijk digitaal vastgelegd;

3.              Op elk document komt een versienummer, datum van de versie en naam van degene die verantwoordelijk is voor het akkoord geven.

Juli 2020 herzien SD

Schuiven naar boven